客户抱怨类问题处理分析

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1、客户抱怨类问题处理分析【摘要】随着社会经济不断发展，人民生活水平日益改善，用电客户对电力企业要求也在逐步提高，当客户实际感受到的产品和服务低于期望值时，会产生抱怨情绪。切实有效处理客户抱怨类问题是我局落实“以客户为中心”工作的重要举措，也是提高供电服务水平，提升客户满意度措施的关键组成部分。【关键词】客户抱怨；传递；解决客户抱怨的问题是供电企业了解客户需求的最直接途径，为供电企业工作指明方向；客户抱怨类问题处理情况综合反映我局各相关部门（单位）工作效果，客观体现我局供电服务水平。为切实解决客户反映的问题，及时满足客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提

2、供优质高效的供电服务，持续提升客户满意度，特开展此分析。1定义客户抱怨：客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨，受理范围包括：供电安全、供电可靠、电网建设、供电服务、信息沟通、第三方机构、其它，共七大业务类别。投诉：客户表达投诉意愿，并且由于我公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求。6意见：客户未明确表达投诉意愿，但由于我公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。建议：希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。2现状分析2.1客户抱怨类问题统计2014年上半年，我局共受理568宗，其中供电

3、服务及其他客户抱怨共262宗，占总量46.13%，停电与电压质量客户抱怨共173宗，占总量30.46%；电网建设客户抱怨共85宗，占总量14.96%；供电安全客户抱怨共48宗，占总量8.45%。（见图1）2.2存在问题2.2.195598热线坐席综合素质有待加强95598服务热线是供电企业重要的对外窗口之一，是受理客户抱怨类问题的重要渠道。客户拨打95598提出抱怨，坐席能否安抚客户情绪，能否给客户满意答复，能否化解客户的不满等，将关系到客户抱怨问题是否会升级，同时坐席的一言一行代表着供电的企业形象。当前，我局95598热线坐席人员整体年龄结构偏大，服务理念之

4、后于网、省公司客户服务要求，业务能力、综合素质、服务技巧等方面未能满足客户持续提高的服务需求，严重影响首次解答率，阻碍解决问题能力提升。62.2.2部门（单位）间信息传递不及时客户拨打95598提出抱怨，坐席能否首次给客户满意答复，除了靠坐席自身业务能力，也许要其他部门所负责相关信息的大力支持。目前，我局存在相关部门（单位）负责的技术标准、业务要求、电网运行情况等供电服务信息未能及时传递到95598客户服务中心的问题，影响坐席对客户提出问题的处理能力。2.2.3部门（单位）间缺乏配合和沟通意识虽然我局明确了对客户抱怨类问题的处理流程，但存在客户抱怨问题仅仅停留

5、在业务处理部门（县区供电局、供电所）层面，处理力度不足的问题，此外，部门（单位）间缺乏纵向、横向配合和沟通意识，部分客户放映的问题得不到切实解决导致客户反复反映相同问题。3具体解决措施3.1加强质量监控，强化针对性培训建立包括局领导、部门领导、部门管理人员和班长、值长等多层次服务质量监控体系，量化各层级监控次数，形成监控分析报告，及时发现短板；根据存在问题，组织坐席人员进行具有针对性、差异性的一对一辅导、课堂讲授、电子化学习、典型案例分析、互动研讨、考试竞赛等形式多样的培训，并开展培训效果评估，包括学员反馈、培训测验6结果评估及员工绩效跟踪分析等，突出培训的针

6、对性、实效性，有效帮助坐席员整改不足之处，全面提高坐席人员整体素质，进而提升业务水平，满足客户服务需求。3.2建立知识运维机制，加大对坐席的信息支撑力度建立知识库运维机制，成立包括计划建设、生产运行、安全管理、市场营销、客户服务等多专业、多单位（部门）共同参与的知识库运维小组，小组成员负责提交各专业、各单位（部门）相关法规、标准、规范、文件等内容，运维小组负责对所提交的内容进行审核，经审定后的内容才能录入知识库，确保知识库的完整性、权威性和安全性；此外，95598热线坐席注重记录在工作过程中遇到未能解答的问题，汇总后传递至相关单位（部门）运维小组成员，由运维小

7、组成员提供标准答案，载由坐席录入知识库，保证知识库相关信息的时效性；从而加大对95598热线坐席的信息支撑力度，提升坐席的业务处理能力。3.3建立客服体系，盘活客服资源“以客户为中心”的核心理念，突出抓好客户服务，制订客户诉求信息传递处理机制，建立包括客服、营销、生产、基建、计划等专业的客服体系，改变以往基建、生产、营销等专业各自为政的不协调局面，切实实现基建为生产、生产为营销、营销为客服理念。6从供电安全、供电可靠、供电质量、电网建设、信息沟通、供电服务等方面对客户抱怨进行细分，结合各部门的职能划分，明确客户诉求归口管理部门职责，让所有部门（单位）清晰意识到

8、客户服务工作并非是市场营销口的工作，其