星级酒店顾客服务要诀

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1、餐饮资料下载、菜谱大全、餐饮加盟、餐饮资讯，餐饮业第一门户网星级酒店顾客服务要诀　　一、重视客人的投诉　　酒店业的投诉处理(即服务补救)，使变坏事为好事，从失去的顾客身上学习。投诉处理好了，客人就留住了，并且能变好事为美事。　　再优秀的星级酒店，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平

2、息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。　　为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等），及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说

3、来，服务补救“为时不晚”。　　二、以“情”留客　　以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人。万事皆有情，人人难离一个“情”字，销售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，对客人像亲人，同喜同忧。如：生日祝福，过节感恩等。　　案例：真情换得客人心　　4月下旬，某公司在某酒店新装修的会议室开会。一会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班贝贝一面向客人道歉，将客人带往洗衣房，一面通知维修。由于当天正值星期天，洗衣房蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶

4、来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班贝贝与总务部师傅满脸歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。餐饮连锁加盟招商代理领域权威诚信品牌：吃网餐饮加盟餐饮资料下载、菜谱大全、餐饮加盟、餐饮资讯，餐饮业第一门户网　　点评：就这件事情的性质来说，造成卫生间冲水阀出现故障的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，从而导致淋湿了客人全身。而这件事的最终结果是客人并未投诉，这不贝贝在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部赶到现场排故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。

5、如果事发后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，酒店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在处理对在处理对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，酒店业应设身处地替客人着想，加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。　　三、给客人留足面子　　给客人面子，让客人脸上有光，时刻想客人所想，尽量在人群面前满足他们的小小要求，人前给面子，人后好生意。　　案例一：　　一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后，报告给大堂

6、副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东

7、西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙

8、发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进