酒店服务质量标准量化

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1、酒店各岗位量化标准 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。工作标准一览表检  查  项  目项  目  标  准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动值班经理态度好、

2、效率高、协调应变能力强整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定商品服务8礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品对客服务标准 序号名 称标 准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟，否则另给客人答复4订票服务1小时内5接听服务3声之内6清理VD房30分钟内7查OK房3分钟内8检查VD房卫生5分钟/间9开夜床服务

3、5-8分钟/间10租借物品3分钟内送到房间11住客房维修5分钟内赶到现场维修客房服务标准一、客房内物品摆放规范序号物品标准1床上用品规整平铺于床上2有线T字型，一头插墙上，直头插电视机上83垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米4茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米5落地灯与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人6窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至

4、推窗边7便纸放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米8电脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）9服务指南放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米10摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米11电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米12拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米13茶杯杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米14电热水壶放置

5、于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米15小商品架放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐816一次性用品电视柜下方居中，摆成45度角17烟灰缸卫生间烟灰缸放于床头柜上，离台边1厘米18卷纸纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内19香皂碟放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上20浴巾、毛巾折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐二、整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。脏房、标间：25～30分钟                  套房：不超过30分钟三、借、购物

6、品客人要求送物品，3分钟内完成。四、开夜床服务小整一间房为5-8分钟。五、楼层灯光调节：遇会议接待楼层灯光全明。六、各班次员工工作任务早班每人做13间净房为标准量，确保卫生质量；任务量不足，接受其他工作安排。晚班要做到早班上班前一小时前退出的脏房整理完毕。七、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。八、维修房恢复85分钟内完成九、VIP房客人外出随时小整。十、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。十一、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。十二、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。十三、领班查空

7、房要求认真、规范、标准    5分钟。 二、工作和纪律序号标    准扣分1顶撞上级，不服从工作安排22工作时间串岗，擅自离岗23在背后议论他人长短，影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条，擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会289工作安排不合理，导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注：每分10元，连续扣分3次以上

8、的给予当月工资降级处理。 前厅服务：1、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是