酒店服务质量标准量化

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1、酒店服务质量标准量化酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。服务质量标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范

2、标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度23——25背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态

3、度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品房务部对客服务标

4、准序号名称标准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟，否则另给客人答复4中英文打字90以上/分钟5订票服务1小时内6租车服务30分钟内7行李服务5分钟内8接听服务3声之内9清理VD房30分钟内10查OK房3分钟内11检查VD房卫生5分钟/间12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修15中式铺床3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶17大堂地面推尘每20-30分钟一次18大堂洗

5、手间每小时全面清理一次19客用电梯不超过3个烟头，每30分钟清理一次客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方；8-11F及17F两床并排放到衣柜下方，开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型，

6、一头插墙上，直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，14便纸放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米15电

7、脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）16黄页等按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上，靠近

8、书桌，距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁