学习课程：4s店必修课之售后服务篇-汽车维修管理-参考答案

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1、学习课程：4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题1.下列最可能成为经销店最大客户的是  回答：正确1.A 经常购买零部件的客户2.B 购买最新款汽车的客户3.C 原制造商4.D 事故车车主2.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍  回答：正确1.A 三倍2.B 四倍3.C 五倍4.D 六倍3.下列不属于客户满意标准重要性的是  回答：正确1.A 有了标准，每个人都会清楚自己的角色2.B 在市场竞争中独树一帜3.C 保证向客户提供高质量的服务4.D 树立独具特色的经销商形象4.下列不属于预约对客户好处的是  回答：正确1.A 

2、资源得以充分利用，而不被闲置2.B 为下一个环节留出充裕的接待时间3.C 减少等待的时间4.D 完成车辆的预检5.下列不属于关键绩效的是  回答：正确1.A 资源管理2.B 目标管理3.C 设备设施管理4.D 费用控制6.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是  回答：正确1.A 无用工时2.B 可用工时3.C 实际工时4.D 售出工时7.关于设定评价指标，不正确的是  回答：正确1.A 精简、直截了当2.B 具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制3.C 让每个指标尽可能的具体化4.D 将每个

3、指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上8.不属于客户满意度绩效的评价指标的是  回答：正确1.A 维修质量、返修率高2.B 客户满意度比较高3.C 客户投诉少4.D 同一个客户或者机构的再此光顾率比较高9.下列不属于接车制单工作内容的是  回答：正确1.A 后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃2.B 如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书1.C 查看内饰件、收音机、安全带2.D 查看前挡玻璃下面的车架号10.下列不属于保修工作作业程序的是  回答：错误1.A 在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修

4、理的开始时间2.B 在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时3.C 有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单4.D 车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间11.在国外维修工的生产效率则必须达到  回答：正确1.A 90～105％2.B 95～110％3.C 100～115％4.D 110～125％12.下列中属于对维修接待员要求的是  回答：错误1.A 对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明2.B 能够区别免费和非免费维修项目3.C 检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理4.D 在

5、工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明13.控制待完成工作数量的重要性是  回答：正确1.A 修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低2.B 一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位3.C 进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用4.D 以上都正确14.业绩绩效是  回答：正确1.A 服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果2.B 服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效3.C 指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况4.D 即关键绩效15.

6、下列属于维修厂竞争对手的是：  回答：正确1.A 独立的维修厂2.B 快修店、连锁店3.C 自己的个体修理工4.D 以上都包括