(考试题满分)4s店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

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1、(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理时代光华试题,试卷名:(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理,(满分100分,无重复)单选题(45)1.下列最可能成为经销店最大客户的是 (3分) (正确答案:C)A:经常购买零部件的客户B:购买最新款汽车的客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势改变者所做的最重要改变是 (3分) (正确答案:D)A:对于客户不合理的要求不予理睬B:竭尽全力的服务C:先达成客户需求D:制定客户满意标准3.满意标准的设定不能 (3分) (正确答案:D)A:量化B:高于客户最低期望

2、C:太低，要尽量超越客户期望D:设置太高，否则很难达到，更难超越4.下列不属于关键绩效的是 (3分) (正确答案:B)A:资源管理B:目标管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时通常是因为 (3分) (正确答案:C)A:工作量太多、工位不足B:维修的时间太短，偷工减料C:工作量不足D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是 (3分) (正确答案:A)A:工作量大B:缺乏专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺乏技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态 (3分) (正确答案:B)

3、A:失望、失落感B:满意与不满意的平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率的计算方法是 (3分) (正确答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 (3分) (正确答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10.一般是按照行管处的规定去做的价格是 (3分) (正确答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属

4、于对维修接待员要求的是 (3分) (正确答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明B:能够区别免费和非免费维修项目C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明12.员工为什么是企业最宝贵的资源 (3分) (正确答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际的维修工作由员工来完成C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施D:以上都正确13.下列关于资料收集的说法，错误的是 (3分) (正确答案:A)A:目的在于改进管理方式B:收集有关

5、公司绩效方面的资料C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是 (3分) (正确答案:A)A:提高员工的士气跟生产率B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识C:能够及时了解员工自己是否表现良好D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息15.业绩绩效是 (3分) (正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方

6、面的提高情况D:即关键绩效16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍 (3分) (正确答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.关于跟踪回访，不正确的是 (3分) (正确答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关心C:可以提高企业服务形象D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 (3分) (正确答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的

7、方式的是 (3分) (正确答案:C)A:客户是否满意要让员工知道B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见C:维修中心应致力于使关键客户感到满意D:经验丰富的技工培养学徒工20.下面不属于新经营策略优点的是 (3分) (正确答案:C)A:使本品牌的汽车更具竞争力B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车C:能以最低的成本提高客户的满意度D:使产品更加符合客户的需要21.下列不属于保修工作作业程序的是 (3分) (正确答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间B:在修理工作中断时

8、，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是 (3分) (正确答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆相关知