中国电信广东公司代理商门户运营维护支撑方案v1.0

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1、中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V1.00.9）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二〇一三年八月1.总则1.1.编写目的MBOSS省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心BSS系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22：00。根据“附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在9：00-22：00，IT中心需要在对

2、应时间（9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。为加强省集中代理商门户类系统（含CRM三直模块）的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。1.2.基本原则1.代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。2.代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动

3、”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。3.集中运营工作遵循“集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。1.1.适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和CRM三直模块，以及在建的终

4、端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。佣金/CRM/ITOP/计费/ODS/ISCM等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。适用对象：IT中心、各分部和亿迅公司的ABSP系统管理员、维护支撑人员以及其他管理人员。1.2.参考资料附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls附件1-《中国电信广东公司MBOSS系统维护管理办法》（中电信粤[2009]1417号），中国电信广东公司附件2-《中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法》（中电信粤[2013

5、]43号），中国电信广东公司附件3-《企业信息化（IT)运营中心工单处理运营规程20130304》，IT运营中心附件4-《企业信息化（IT)运营中心重大运营事件处理运营规程(新版)》，IT运营中心附件5-《关于建立实体渠道统一渠道支撑平台的通知》（中电信广州市场[2013]144号），中国电信广州分公司2.需求支撑管理代理商门户类系统的需求支撑是指对日常需求和项目需求及版本进行有效管控的全流程，包括需求分析、版本管控和测试、版本验收上线、信息公告和日常配置。分部负责对属地化需求进行预分析、协调分公司完成

6、后台管理系统的配置、升版后验收测试和数据处理工作。2.1.需求分析1.加大需求支撑投入：随着社会渠道的业务加速发展，IT中心加大了代理商门户需求支撑人力的投入。集中需求团队包括企信部1人、IT中心2人和各分部运营团队成员，组织完成对代理商门户日常需求和项目需求跨系统的方案分析；亿迅公司加大了系统分析支撑力量达4人：顾荣华（A角，系统分析管控）、卢浩（B角，项目需求系统分析）、包丹丹（日常需求系统分析）、黄卉（涉及CRM侧的需求系统分析）；从事集中需求分析和方案设计人力达到7人。2.项目和日常需求同步推进

7、管控：IT中心需求负责人和亿迅系统分析A角联合做好项目需求和日常需求跟踪表，IT中心每周五组织对标更新进度、梳理存在问题并推进解决，通报发布到省集中运营团队、分部团队和省市两级业务部门对口人；3.联合需求澄清和确定系统方案：IT中心需求负责人对以代理商门户为入口的关键需求不定期组织业务需求澄清会和联合方案评审会，和业务部门沟通澄清需求、确定相关系统的支撑方案、排定联合版本计划。在系统实施过程中对提出的细节需求内容进行调整，务必更新系统方案并上传到ITSM、以备事后跟踪；4.每周四设计评审：IT中心需求负

8、责人每周四组织集中进行需求开发设计评审会，各需求分析人、开发人员、测试中心、广深东佛分部A角参加，充分收集各方意见，提高需求实施方案的质量及降低上线风险；5.分部需求预分析规范化：各IT分部需求预分析人按照“附件7-需求编号_需求名称简写_需求预分析_2013XXXX（模板）.doc”的格式进行属地化开发类需求的预分析、涉及多个系统时组织分部内部进行方案讨论，形成需求实施建议方案文档后，提交省公司审核实施；对于属地化配置类和数据提取处理类需