深度营销及客户关系管理

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2、知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境观念方法打工自由职业投资人老板规划VS执行规划1执行234智商财商逆境商心商情商提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心营销获利营销、销售、

3、服务销售动作服务手段门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地深耕从观念、策略、技巧三个层面谈营销作为观念存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为技巧存在的市场营销观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉4P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品产品产品产品产品产品产

4、品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略

5、提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户从“非货币价值”角度认识大客户采购量：C已忠诚公司2年以上当服务出现问题时，他比新客户宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营

6、销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计划建设部制度流程渠道管理办法人员宣传产品综合部人力资源部支撑支撑系统支撑什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次服务效率-识

7、别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝对“客户满意”的分级标准我满意我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来SmileService能否让客户满意并忠诚？客户需要：speedservice熟客感觉VIP感觉满意VS忠诚提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝

8、—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次面对面关系关键客户关系管理的基本原则投其所好投其周围人所好客户关系管理起源及