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1、台维中坚干部专业训练系列讲座店长的管理-店长应有的高品味服务管理秘诀-主讲人:马德新壹、服务业的定义:自第二次世界大战结束以来,美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成长。今天在非农业的劳动力中,服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下,服务部门劳动力所占总劳动力的比例,在德国约为百分之四十一,意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足,及国民闲暇时间的增多,也由于产品的趋于复杂,因而更需要服务性的产品。事实上,今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。服务业的涵盖范围极大。例如政府部门,司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军
2、事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构,以及学校等莫不属于服务事业之列。此外,民间的非营利事业部门,博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会,及医院等,均属服务事业。且在营利性企业机构之中,也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,以及房地产公司等,亦同属服务事业。服务业中不但已经存在有许多的传统行业,种种新兴的行业亦正在持续出现:今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务;只要你付钱,即可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你
3、起床,驱车送你上班,为你找一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。也许你打算租一台花圃整理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。且还有许多公司在随时听候你的差遗,为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务、甚至于为你提供临时的高级主管。-1-一、服务的本质:大部份的企业活动,皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向他方提供;但本质上其为无形的,亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产,可与某一实体的产品有
4、关,也可能无关。因此,租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等,都涉及「购买一项服务」。二、服务的特徵:服务有四个特色:(1)无形性(Intangibility):服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。因此,一位女士前往「整容」,在购买之前她看不见整容结果;一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务的结局,在此样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。
5、服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。第一,提供人可以设法促成服务的「有形性」。外科整形医师因此利用挂图,指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二,提供人可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员,便不宜只是介绍校园生活种种,而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三,提供人对于所提供的服务,可冠以一项品牌名称,以增强顾客的信心。例如"魔力洗衣"(MagikistCleaning),联合航空公司的"红地毯服务"(RedCarpetService),以及「超觉静坐」(TranscendentalMe
6、ditation)等是。第四,提供人还可以借用名人的命名,以增加服务的信心。-2-(2)不可分割性(Inseparability):一项服务常与其他提供服务的来源无法分割,毋论来源为一位提供人,或为一项机器设备。但是一项实体产品,则并不须伴随其来源而存在。以滚石合唱团的音乐会为例,其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,滚石合唱团的歌星MickJagger,身体不适不克前来,而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹(DonnyandMarieOsmond)来代替,那就不是同样的服务了。这意思是,有多少观众能够购得这一项「欣赏MickJ
7、agger亲身演唱」的服务,全得看MickJagger是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。但是这项限制,可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。因此,心理治疗医师原本是每次治疗一人;可以改为每次治疗一个小群体;还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人,每次本需五十分钟,如果改为三十分钟,服务人数就可增多。此外,服务公司还可训练更多的服务提供人,以建立顾客的信心。(3)可变性(Variability):同一项服务,可能有许多变化,不但因服务
8、之由「何人」提供而变化,而且也因服务之于「何时」及「何处」提供而变化。购买服务的顾客,均明了服务有此种高度性的变化;因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。服务性的公司常采两项步骤,以控制服务的品质。第一步,系订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行
