板卡级呼叫中心系统方案建议书

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1、系统方案建议书奥尊信息技术有限公司文档编号产品版本密级HJZXBK—OAK—V1.0.1.0机密产品名称：奥尊板卡级呼叫中心共37页系统方案建议书(仅供内部使用)拟制：周旭志日期：2003/3/18审核：日期：yyyy/mm/dd审核：日期：yyyy/mm/dd批准：日期：yyyy/mm/dd奥尊信息技术有限公司第39页，共37页系统方案建议书修订记录日期修订版本描述作者2003/03/18V1.0.1.0初稿完成周旭志第39页，共37页系统方案建议书目录系统方案建议书11概述51.1背景51.2呼叫中心的发

2、展51.3为什么要上呼叫中心61.4行业发展趋势61.5建设思想和目标61.6呼叫中心的效益分析61.7呼叫中心的地位和作用6业务受理中心6业务咨询中心6客户投诉中心6风险预警中心6市场调查中心61.8参考资料61.9本文缩写62总体说明62.1系统描述62.2系统结构62.2.1奥尊板卡级呼叫中心系统结构如下图所示：62.2.2系统逻辑结构62.2.3系统安全62.3业务功能描述62.3.1自动语音子系统62.3.2人工坐席子系统62.3.3信息发布平台6第39页，共37页系统方案建议书2.3.4管理台62

3、.4系统功能介绍62.4.1底层硬件功能62.4.2自动语音系统（IVR）功能62.4.3座席功能62.4.4管理台功能62.4.5信息发布平台62.4.6呼叫中心服务器功能62.5各模块间通讯方式61．PSTN—CTIS62．CCS—CCDB63．APPSERVER—银行主机64．CCS—人工坐席65．人工坐席—CCDB66．人工坐席—银行主机67．人工坐席—信息发布平台68．信息发布平台—银行主机69．信息发布平台—CCDB62.6与其他外部系统连接方式62.6.1与其他外围系统前置机通讯62.6.2与银

4、行OA系统通讯；62.6.3连接外部邮箱62.6.4与移动（联通）网关63系统性能指标6第39页，共37页系统方案建议书系统方案建议书1概述1.1背景当前银行等金融系统面临全面的竞争，面对外资银行不断涌入、竞争环境日趋激烈，对客户资源的把握将成为中国银行业竞争成败兴衰的关键。随着我国加入WTO，服务、贸易和金融等领域将进一步开放。国内银行与外资银行之间将面临着越来越激烈的竞争。因此，未雨绸缪，尽早转变经营理念和改进技术手段是关系我国银行业竞争成败的关键。同时，客户对金融企业的期望值也越来越高，客户希望金融企业

5、能充分理解他们的意图，并迅速响应。客户选择金融企业的条件集中于是否能得到便利、全面、专业和充满人性化的服务,提供这样的服务已成为各金融企业发展的趋势。注意收集客户信息，并进行充分的数据挖掘，调整和创新服务项目，设计出高附加值、个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务，这些将是现代商业银行经营的核心。由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把短消息、FAX、E-mail等多种通信方式集成在一起，最有效地为用户提供快捷方便的各种信息服务。呼叫中心

6、以客户为中心，让客户通过电话(传真和电子邮件)完成银行交易，发挥电脑系统和电话系统结合的整体优势。呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如帐户查询，信息咨询，个人转帐，申请挂失和客户投诉等业务。1.2呼叫中心的发展随着科学技术的不断发展，电信技术及计算机技术的广泛应用，客户服务的联系方式也在不断的变革，从真实的信函、面对面交谈、亲自到公司的服务部门了解所需的信息到电话、随着通讯手段的不断发展，客户服务的形式也在不断的发展变化，对新技术的采用也越来越多，对信息技术基础结构的灵

7、活性的要求也越来越高。第39页，共37页系统方案建议书近年来，国内外政府机关、各大中型企业纷纷建立呼叫中心，以提高客户服务水平。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用CTI技术和多种联系渠道的大型多媒体智能呼叫中心。1.3为什么要上呼叫中心技术在进步，用户的要求也在提高，他们已不再满足于简单、低效的服务，特别是进入WTO后，外国银行的涌入和竞争的日益加剧，如何加强企业的经营管理水平、提高服务质量，不断提高竞争能力，以在剧烈的竞争中力处不败之地，成为各银行、

8、金融机构最关心的问题之一。而作为更好地服务客户，联系客户与企业的呼叫中心，是解决上述问题的重要途径:1.业务不受营业点条件(如地点、营业时间等)的限制。用户使用方便。呼叫中心通过自动声讯服务、人工座席服务等手段，用户只需要拨打电话，即可进行帐务查询、转帐等大部分业务操作。2.规范服务界面，提高了服务水平。通过标准的自动声讯流程，可以让所有的客户享受一样的高效服务；通过各种问题的标准、优化的回答话语提