电子商务呼叫中心解决方案

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1、电子商务呼叫中心解决方案摘要:电子商务解决方案通过呼叫中心系统和网店系统功能对接，优势互补，快速实现低成本、实用的系统平台。1.行业背景来自易观国际最新研究表明，到2011年中国线上B2C市场规模将达到136亿元，从2003年到2011年线上B2C市场规模的年均复合增长率达到为48.63％。同时，今年上半年我国个人网店数量已经达到1200万家，网购用户突破了1.3亿人。面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩，从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高效率、降低成品、提高用户的感受。邦建通信针对的电子商务

2、流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。2.系统设计电子商务解决方案通过邦建呼叫中心系统和EcShop网店系统功能对接，优势互补，快速实现低成本、实用的系统平台。系统拓卜图如下建议系统配置如下坐席人数<=1212~24>24服务器端设备服务器1台1台集群（>=2台）语音卡规格12线模拟卡24线模拟卡E1/T1数字卡参考型号SangomaA200/A400系列Digium模拟卡系列OpenVoxA1200系列SangomaA200/A400系列Digium模拟卡系列Sa

3、ngoma数字卡系列Digium数字卡系列坐席端设备语音网关+话机讯时MX8/MX60系列讯时MX60/MX120系列讯时MX60/MX120系列IP话机YeaLink(亿联)、Grandstream（潮流）CISCO(思科)系统软件Elastixvoip88授权版voip88呼叫中心CCI接口包Ecshop软件包voip88_ecshop补丁包系统业务流程图如下客户打入电话，系统根据预设的规则，接通对应的坐席，坐席接起电话的同时，系统弹出客户的电话号码。如果是老客户，弹屏界面里会显示他的个人信息以及订单信息等。坐席可根据客户需要，查询订单或者下

4、订单。对于漏接的电话，系统会记录下来，待坐席空闲时，可以回拨。客户也可以通过WebCall在网页里填写自己的电话号码，系统就会主动拨叫给他。另外还可以通过WebChat在线咨询（如58客服、乐语等）。3.系统功能·自动语音引导客户打入时，系统可以方便的设置导航提示音。引导客户进入相应的销售组，提高服务质量。·智能话务分配系统可以方便的设置话务分配策略。如轮询、平均分配、随机分配等等。·录音功能自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音录音查询：坐席长可以查询历史录音·话务功能电话转移：内转、外转电话监听：坐席长可以监听某个坐席的通话电话会议：可以方

5、便的组织电话会议强插/强踢·系统监控查看坐席状态：如空闲、示忙、离线、振铃中、通话中等等查看组状态：坐席长可以查看每个销售组的电话状态·话务统计时段报表：查看某个，各个时段的电话情况日报表：查看某天的电话情况月报表：查看某个月的电话情况坐席报表：查看坐席的呼入、呼出情况服务报表：查看服务评分统计情况示忙报表：查看各个坐席的手动示忙时间登陆报表：查看坐席登陆系统的统计情况IVR报表：查看呼入电话的流向统计情况·商品管理商品查询商品分类管理添加、修改、删除商品商品批量上传·订单管理订单查询添加、修改、删除订单订单打印合并订单缺货登记发货单列表·销售统

6、计订单统计销售排行订单走势销售额走势配送方式、支付方式统计4.各部门业务功能管理部门1、电话流量的统计；电话流量的统计是按照时段、日、月，来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。2、各电视台效率统计；系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。3、业绩统计；统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，漏接电话个数、接听率。4、订单及财务统计；根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量。并绘制曲线图。根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况。并绘制曲线图。根据输入的

7、时段统计并查询出，公司的收入情况。并绘制曲线图。5、排名情况；查询并显示销售排名情况。客户部1、产品咨询；接听客户咨询电话，详细耐心的解答客户问题。2、下订单；根据客户意向，下订单。3、订单查询；当客户再次呼入时，查询订单的状态。4、漏接电话回拨；查询漏接电话，回拨给客户。5、客户资料维护；如果客户电话号码、收获地址变更，填写相应的资料。物流部1、查询待发订单；定时查询待发订单。2、打印订单；打印订单信息。3、发货方式选择；根据订单信息，选择相应的返货方式。财务部1、订单状态查询；查询订单状态。2、订单状态修改；对于已收到货款的订单，及时更新其状

8、态。3、员工工资计算；根据销售情况，以及其它的考核结果计算员工工资。5.系统特点·操作简单，界面友好：中文界面，方便操作及语音信息文件的