供餐和餐间服务案例分析

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1、《餐饮服务与管理》教学案例供餐和餐间服务案例分析供餐和餐间服务案例分析【案例1】某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又

2、去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？”“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有

3、人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”［评析］本例和上一个案例形成了鲜明的对比。上例中餐厅因送菜超过了规定的时间而主动向客人道歉，本例中餐厅的服务员忽略了给孙先生等人上菜，还追到车前要账。这说明，标准化和定量化服务在星级饭店中是有差距的。30《餐饮服务与管理》教学案例供餐和餐间服务案例分析供餐服务要求的是准确和快捷，要求服务员正确地把握好时间和空间的关系。所谓时间是指尽量减少宾客的等候时间，把菜品和酒水按宾客的要求快速、

4、准确、安全地摆放上桌，这是保证供餐服务标准化和定量化的第一步。空间是指合理地安排好菜品和酒水在餐桌上的顺序、位置，摆放和撤换菜品时最好征得客人的同意，这是衡量服务员服务技能的又一标准。上酒和上菜的过程中，还应有明确的定位标准，哪位服务员负责哪个餐桌一定要明确。这样就可避免案例中出现的疏漏现象。【案例2】一天晚上，住在新奥尔良某饭店的赖特先生到饭店餐厅用餐。赖特先生要了“铁扒牛排”和“海鲜饭”，但服务员却把“铁扒牛排”错上为“红烩尖角牛排显然是服务员把餐桌号搞错了。赖特先生非常生气，站起身要走。服务员连忙向他道歉，并要马上替他换菜。赖特

5、先生说，第一，服务员上错菜是看不起他。第二，他也没有时间再等候换菜。此时，餐厅的经理忙过来道歉，但也无济于事。餐饮总监兰森特闻讯赶来，亲自为赖特先生道歉，并提出免费供餐的建议。“您如果实在不愿在餐厅用餐，我们可以把您要的酒、菜等直接送到您的房间去，餐费全免。”兰森特充满诚意地建议道。“我在外面用餐，侍者从来没有上错过菜，在你们这里是第一次。可见，你们是看不起我。至于这顿晚餐的餐费，我会全部支付的。”赖特先生从兰森特手中接过他递来的毛巾，气呼呼地说道。“您到我们饭店就是我们的贵宾，请您一定要给我们面子。今天晚上我请您喝英格兰威士忌。”兰

6、森特话题一转，挥手让服务员拿酒。一说要喝英格兰威士忌，赖特先生的眼睛立刻发亮，气也消了。兰森特把赖特先生劝回餐桌，让送错菜的服务员为客人和他斟上酒，便和他碰起杯来。不一会儿，客人要的菜和饭端了上来，还增添了几样菜肴。兰森特见客人已经完全放松，便婉言告诉客人自己有事要离开。临别前兰森特给了客人名片，并欢迎他再次光顾餐厅。30《餐饮服务与管理》教学案例供餐和餐间服务案例分析服务小姐在赖特用餐期间非常小心地伺候着，为他斟酒、撤换刀叉、送甜点、倒咖啡，井井有序。客人临走时，服务小姐向他献上一束鲜花，上面的纸条上有餐厅总监兰森特的亲笔留言：“赖

7、特先生，希望您忘却一切不快，留下愉快的回忆。欢迎您再次光临我们的餐厅”赖特先生看后，对服务小姐说“：你们的服务很真诚，明天我一定来这里用餐。”［评析］在供餐服务中，上错菜的现象是难以避免的。因为，从客人点菜到上菜中有许多环节，其中任何环节有了偏差均能造成错送的失误。为了保证服务质量，要求服务员接受点菜时应重述并检查记录、取菜时核实一下厨房是否按要求加工、送菜时对准桌号，任何时候都不能忽视各环节的复核，以避免上错菜的现象出现。上错菜后，应向客人赔礼道歉，采取补救措施，减免客人的餐费。本例中，兰森特能够细致地了解到客人喜爱喝英格兰威士忌的

8、习惯，用请客人喝酒的方法使客人消气，并在客人用餐后为他送鲜花、留言，充分体现出了细腻的工作作风。这些都是值得学习的。在服务中，要具有细腻、周到、灵活的方法和手段，才能真正处理好因送错菜而引起的客人的不快，平息他们的不满。