营业厅营业员岗位胜任能力

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1、营业厅营业员岗位胜任能力“企业不应仅仅被看成产品和服务的组合，更应该是能力的组合”－《为了未来的竞争》，GaryHamel和C.K.Prahalad哈佛商学院出版社，1994年n营业员胜任能力营业员胜任能力是##移动为了实现其战略目标，获得成功，而对营业员所需具备的职业素养、能力和知识的综合要求。所谓知识是指营业员为了顺利地完成自己的工作所需要知道的东西，如：专业知识、新业务知识等，它包括营业员通过学习和以往的经验所掌握的事实、信息、和对事物的看法；能力则是指营业员为了实现工作目标、有效地利用自己掌握的知识而需要的能力

2、，如：客户服务能力、沟通能力或社交能力等。职业素养则是指##移动在营业员个人素质方面的要求，如：诚实、正直等。如上图所示，无论是职业素养、能力还是知识，它们都是通过一定的行为表现来显现的。但是它们与行为表现的关系又不同。职业素养是一种较为深层的胜任能力素质要求，它渗透在营业员的日常行为中，影响着营业员对事物的判断和行动的方式。而知识则较直接的在日常行为中被表露出来，能力则介乎于其中。当我们谈到胜任能力时，应该从##移动需求的角度出发，来看其对营业员提出的胜任能力方面的要求。n营业员胜任能力模型营业员胜任能力模型是将胜任

3、能力(职业素养、能力和知识)按内容有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现营业员对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。营业员胜任能力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。推行营业员胜任能力模型可以规范营业员工在职业素养、能力和知识等方面的行为表现，实现##移动对营业员的职责要求，确保个人发展与##移动的整体发展目标、客户需求保持高度的一致性，从而赢得竞争优势。n营业员胜任能力模型详细解释

4、营业员的胜任能力模型如下：营业员胜任能力模型知识：移动业务知识、服务知识技能：客户挽留、投诉处理、销售技巧、沟通能力、学习能力素养：团队合作、自控、积极主动、敬业精神１、移动业务知识与营业员服务知识定义：指对公司经营业务以及服务营销知识的熟知程度和深度，包括移动企业文化、人力资源概况、基础业务知识、新业务知识、计费业务知识、通信网络知识、安全生产应急常识、法律知识，以及服务营销知识等。行为级别：三级：不仅熟知公司的对外宣传情况，也知道公司运作的机制，熟知本专业相关范围的业务知识，并且这些对完成工作有较大影响；二级：掌握

5、公司本专业相关的业务运作知识，并且可能在这些方面是公司最了解具体情况的任职者，能够依据这些知识提供专业意见和判断并采取行动；一级：掌握公司多于一项的业务运作知识，能够综合运用这些知识做出影响公司的重要决策，同时又是这些知识的创造者；２、客户挽留定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务并可能产生继续使用行为的能力。行为级别：三级：直接说服----采用单一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药

6、----善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等３、投诉处理定义：针对投诉对象，通过明确投诉原因、提供投诉解决办法等一系列行为消除投诉对象不满的行为。行为级别：三级：直接处理----采用单一、直接的方法处理客户投诉（如只是询问投诉原因），并避免投诉对象越级

7、上诉。二级：有效解决----能明确客户投诉的原因（如服务、技术或价格等），辨析客户投诉类别（如建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉），结合投诉人员的性格分析有效解决客户投诉。一级：避免投诉----能通过防范投诉技巧，降低客户投诉率。４、销售能力定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务的能力。行为级别：三级：直接说服----采用单一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药----善于换位思考，能

8、够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的信任并产生购买行为。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。５、沟通能力定义：针对一定的