营业厅班长岗位胜任能力模型

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1、电力营业厅班长岗位胜任能力模型一、营业厅班长岗位胜任能力模型能力类别能力项级别1.核心素养(浩睿咨询设计)忠诚敬业卓越高效责任意识创新进取2.通用能力（浩睿咨询设计)企业文化远见卓识系统思考问题解决能力决策能力团队建设执行力学习能力计算机应用电力应用文法律法规现代化管理知识沟通协调电力行业知识3.专业能力国家法律法规及本公司规程7工器具使用3沟通能力9优质服务7工作票处理5业扩报装3对账业务5电费管理9客户咨询、查询5投诉管理9班组建设7培训管理9运营管理7二、营业厅班长岗位胜任能力模型定义及分级描述1、核心素养能力类别能力项定义核

2、心素养忠诚敬业中正方直的心理全心全意地对待自己所从事的事业核心素养卓越高效踏实高效，不断提高工作效率，保证工作质量，能够做到“零失误”，为公司发展贡献自己的力量。核心素养责任意识认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。对所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承担责任并设法解决问题。核心素养创新进取在工作上不断激励自我，保持思想和行动上的热情与活力，主动寻求学习机会，努力探索更好的办事方法，勇于提出自身的创意2、通用能力能力名称能力项定义能力等级第1级第3级第5级第7级第9级企业文化掌握公司、局企业文化

3、的一般概念、内容和功能，准确把握公司企业文化内涵q掌握供电企业职工职业道德规范的基本要求q掌握公司供电企业职工职业道德规范和岗位行为规范q掌握公司、局企业文化的概念、内容和功能，准确把握国家电网公司企业文化内涵q能将公司、局企业文化进行横向和纵向传播，将企业文化化解在自身的行为中，做到内化于心，彰显于行q能在指导下完成企业文化建设的一般工作q独立执行各类企业文化的宣传工作q起草企业文化的文字描述q比较各类企业文化宣传方式的优缺点，兼顾宣传有效性和宣传成本q分析企业文化创建过程中出现的问题，并提出改进建议远见卓识把对未来的渴望和信念转

4、化为容易沟通的前景目标，并鼓舞他人共同为前景目标努力q学习相关专业的最佳运作实践，勇于实践q寻求改进现有团队工作的做法q预测团队作业过程中可能出现的问题，并准备预防措施q关注本部门工作涉及的专业领域的发展趋势q有效制定并宣扬部门的发展规划，唤起部门成员对前景的渴望q以激情鼓舞部门成员向目标前进q对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折放弃目标q关注行业的前景和环境的变化，策略性问题q制定和宣扬公司具有吸引力的前景，唤起广大公司成员对前景的渴望q以激情和活力不断鼓舞公司成员齐心协力向前景目标迈进q预先设想公司在实践前景过程中可能的风险，并作

5、出相应的防范……………………………………电力行业知识收集和分析本行业和相关行业信息，熟悉主要的市场参与者、客户、供应商、产品和替代品，并了解对本行业有影响的业务或技术发展趋势q描述本行业和相关行业的主要市场参与者、客户、供应商q描述本行业和相关行业的基本运营特点q识别公司在本行业中的位置q描述本行业和相关行业的市场细分特点q说明本行业和相关行业主要参与者的基本战略q解释影响本行业的各种因素和力量（比如运用5力模型）q说明本行业和相关行业的动态变化q收集必要和准确的电力和相关行业数据及信息q解释本行业和相关行业主要参与者的战略和原因q

6、熟悉市场环境、政策法规等宏观发展趋势对电业行业的影响q分析影响本行业的各种因素和力量，并提出相应战略q深刻洞悉本行业和相关行业的发展趋势和远景q分析和预测本行业和相关行业主要业者的战略q分析国际电力行业主要业者的战略和相关活动3、专业能力能力名称能力项定义能力等级第1级第3级第5级第7级第9级国家法律法规及本公司规程掌握营业厅相关的法律、法规及公司规程。q掌握《电力法》、《供电营业规则》、《供电营业规范化服务标准》、《供电监督管理办法》、《劳动法》等相关法律、法规及公司规程的名称及简要内容，但具体信息需要查询。q了解法律法规对工作和

7、个人行动的影响q预见自身工作中可能出现的违反法律法规的风险q运用法律法规知识规范工作流程、维护自身及公司的合法权益q能够组织培训《电力法》、《供电营业规则》、《供电营业规范化服务标准》、《供电监督管理办法》、《劳动法》等相关法律、法规及公司规程q指导解决工作中可能出现的违反法律法规的风险q为各种法律法规问题提供咨询q掌握并推广新的基本法律法规工器具使用正确熟练使用工器具能对工器具进行简单的维护q了解发票打印机、售电机、排队叫号机、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机等工器具的基本操作q掌握发票打印机、售电机、排队叫号、客户

8、评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机基本操作q掌握打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机简单的故障排除和维护方法q熟悉各类工器具的管理制度q组织打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自