客服热线工作流程

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1、广东粤港供水有限公司GDYUEGANGWATERSUPPLYLIMITED客服热线工作流程编制：审核：批准：流程名称：b0b04cb88f09490a5ef922c827f46aea.doc流程编号：编写人：版本：V1.0编写时间：2010-06-01页码：第7页/共7页广东粤港供水有限公司GDYUEGANGWATERSUPPLYLIMITED版本变更记录流程编号：流程名称：流程拥有者：版本号日期变更说明（变更原因、变更关键点）编制审核批准流程名称：b0b04cb88f09490a5ef922c827f46aea.doc流程编号：编写人：版本：V1.

2、0编写时间：2010-06-01页码：第7页/共7页广东粤港供水有限公司GDYUEGANGWATERSUPPLYLIMITED目录1目的42适用范围42.1组织范围42.2业务范围43术语和定义44触发条件45流程成功标准56关键控制点57涉及的岗位/角色职责：57.1营业部经理/副经理的职责57.2营业所所长的职责57.3前台客服的职责57.4业务人员职责（表务班长）68工作流程68.1流程图（参见附录）68.2流程主要活动描述69附录79.1流程中涉及的相关支撑表单与文档79.2流程图7流程名称：b0b04cb88f09490a5ef922c82

3、7f46aea.doc流程编号：编写人：版本：V1.0编写时间：2010-06-01页码：第7页/共7页广东粤港供水有限公司GDYUEGANGWATERSUPPLYLIMITED1目的为规范客服热线工作管理，明确各有关人员及部门在客服热线工作流程中的职责，大力提升客服中心服务形象。2适用范围2.1组织范围广州南沙粤海水务有限公司2.2业务范围①咨询业务②查询业务③投诉处理④报漏处理⑤处理结果记录3术语和定义①咨询业务：用户通过电话热线对业务办理、用水价格、相关供水知识及政策法规进行了解。流程名称：b0b04cb88f09490a5ef922c827f

4、46aea.doc流程编号：编写人：版本：V1.0编写时间：2010-06-01页码：第7页/共7页广东粤港供水有限公司GDYUEGANGWATERSUPPLYLIMITED②查询业务：用户通过电话热线对水费、业务办理情况等进行及时了解。③投诉处理：用户通过电话热线对供水服务存在的不足进行反映或投诉。④报漏处理：群众、用户通过电话热线对我司管辖区域内的管网报漏进行报知。⑤处理结果记录：对用户、群众的投诉及报漏，客服热线人员及时将相关情况转告相关部门及人员进行处理，并做好事件的跟踪工作，做好事件的处理结果记录，必要时进行电话回复、回访。4触发条件客服人

5、员接听客服热线。5流程成功标准“三来”处理客户满意度≥95%；“三来”处理率100%。问题处理及时率100%6关键控制点客服热线代表对供水服务板块的业务制度、知识、流程要扎实；客服热线代表坚持对客户的回答使用礼貌用语，做好必要的事件记录；相关人员、部门根据自己的职责，迅速对事件作出反应。流程名称：b0b04cb88f09490a5ef922c827f46aea.doc流程编号：编写人：版本：V1.0编写时间：2010-06-01页码：第7页/共7页广东粤港供水有限公司GDYUEGANGWATERSUPPLYLIMITED7涉及的岗位/角色职责：7.1

6、营业部负责人的职责开展好客服热线工作，除特殊情况外，每周周五对客服热线工作进行检查，查阅相关的事件处理记录，根据热线反映较多的问题，督促部门内部及协调部门间的工作，不断优化客服热线工作。7.2相关职能部门的职责相关职能部门主要包括：营业部及营业所、生产技术部、水厂、工程部。根据各自的职能，安排人员做好与客服热线对接工作，使用户、群众反映的问题（投诉、报漏等）及时得到响应、处理，同时将处理结果或意见反馈回客服热线代表。7.3客服热线代表的职责严格遵守客服管理相关制度内容，耐心、礼貌接听每个来电，熟悉供水服务的业务知识、办事流程及政策法规；能即时回复的来

7、电咨询、查询，即时回复；来电报漏、投诉及未能即时回复的咨询、查询，耐心接听，做好事件的来电记录，及时反映情况到相关部门并做好跟踪工作，事件处理完毕后回复来电人员。除特殊情况外，每周周五提交本周来电记录情况与部门负责人查阅，并汇报本周工作的开展情况。流程名称：b0b04cb88f09490a5ef922c827f46aea.doc流程编号：编写人：版本：V1.0编写时间：2010-06-01页码：第7页/共7页广东粤港供水有限公司GDYUEGANGWATERSUPPLYLIMITED8工作流程8.1流程图（参见附录）8.2流程主要活动描述流程阶段活动描

8、述时限接听保证客服热线24小时有人接听、及时接听并坚持使用礼貌用语。处理1、能即时回复的咨询、查询业务，当即