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时间:2018-05-12
《证券营业部客户激活参考话术》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、证券营业部客户激活参考话术一、回访问卷开头语:您好,请问是XX先生/女士吗?我是招商证券XX营业部的工作人员,我姓X,耽误您2分钟时间进行一次老客户回访可以吗?非常感谢。★客户不接受回访:1)本次回访关系到您在我公司的账户和资产,我们可以选择其他时间再对您进行回访,请问什么时间对您比较方便?A.改时间联系记录相关情况,改日再次回访结束语1B.改日也没空特殊应对1C.客户改变态度,愿意接受回访★客户接受回访:1)您在我公司的证券账户已经有很长一段时间没有使用了,请问您近期有计划使用您的证券账户吗?A.有结束
2、语1B.没有或不确定问题2)2)请问您目前没有做交易的原因是什么呢?A.因工作调动、回老家或搬家等原因去到外地B.股市风险过大,缺乏基础知识C.没有资金参与股市D.没有时间常常关注股市A.无服务B.行情不好,暂时观望(A—F参考问卷说明进行安抚处理结束语1)C.已经在其他券商开户交易问题3)D.客户表示不知道这个证券账户的存在特殊应对2E.客户拒绝进一步沟通特殊应对1F.其他结束语23)请问其它券商有哪些服务优势更吸引您呢?A.佣金低B.交易系统好用C.亲友在其它券商有任务D.离家近,更方便办理业务E.送
3、礼品(A—E参考问卷说明进行安抚处理结束语1)F.其它结束语2结束语1:非常感谢您一直以来对我司的支持。如果您在使用过程中遇到什么问题,可以随时跟我联系,稍后我会将我的联系方式放到您的手机,祝您投资愉快,再见。(后续跟进:通过TGA发送联系方式,关注客户账户使用情况,并联系激活客户到营业部签署营销确认单据;对于要求改日联系的客户,记录相应日期并按照约定时间再次与客户联系)结束语2:谢谢您的配合,您的意见对我们很重要;如果您以后有证券投资需求,请您随时与我联系,稍后我会将我的联系方式放到您的手机,祝您投资愉
4、快,再见。(后续跟进:通过TGA发送联系方式,关注客户账户使用情况,根据客户提出的意见进行跟踪激活)特殊应对1:客户拒绝接受回访或拒绝进一步沟通,且态度强硬打扰到您了,不便之处,敬请谅解。如有需要,欢迎致电我司全国咨询热线95565,祝您生活愉快,再见!(对于有手机号码的客户,可通过TGA发送营销人员联系方式)特殊应对2:客户不知道该账户的存在适当提醒,引导客户回忆开户情况,适当提示客户可能之前营业部存在迁址、合并的情况,以及我司兼并巨田证券、北京证券等信息。当发现客户有可能属于非现场、非本人开户等历史遗
5、留问题时,可请客户到营业部梳理开户情况或以其他方式酌情处理,具体可参照零售经纪总部2011年7月1日《关于开展休眠账户激活工作的补充通知》。一、问卷说明:1.问题2可能出现的情况:a)客户表示股市风险太大,缺乏基础知识:可以向客户推荐风险比较低的货币式基金、现金牛及智远避险等理财产品;介绍我司客户服务体系,95565,牛网和财富管理计划。如果营业部有举办培训班,可以考虑邀请客户参加。b)客户表示没有资金参与股市:向客户了解是否有继续参与股票投资的意向,若客户有意向时,更新客户资料并跟踪服务;若客户无意向时
6、,提示客户如果以后有投资需求可随时与营销人员联系。c)客户没有时间常常关注股市:①没时间通过电脑关注股市,在这种情况下可向客户推荐手机证券;②完全没有时间关注市场,此时可引导客户考虑中长线操作、基金和理财产品的投资d)无服务:适当介绍服务体系,并表示现在拨打这个电话就是想告诉客户之后会为其提供服务,运用结束语1中的话术。e)行情不好,暂时观望:市场上有很多品种可供选择的。不同的行情可选择不同的品种,例如可以选择一些风险较低、抗通胀的品种或一些做空的品种,还是有很多投资品种的盈利高于银行利息的。另外,我司也
7、一直在开展一些新业务,比如融资融券业务等,这些都是在目前市场行情下可以选择的品种。(对于确无股票、基金投资意愿的客户或风险承受力低的客户,可重点推荐国债回购:优点①流动性强,不同期限可选;②风险低,目前年化收益高于活期存款;③参与方式简单,不需要经常关注。)1.问题3可能出现的情况:a)佣金低:①您投资股票的目的是盈利,所以更需要一个投资分析专业、资讯丰富、及时的券商。如果不能得到丰富及时的投资资讯,低水平佣金费率并不能为您获得更多的盈利!目前我司加大了对资讯服务的研发力度,如近期推出的“财富管理计划”,
8、将给客户提供更多的信息和专业指导。②目前全国各地陆续开展了佣金整治活动,有的地区甚至已经规定了最低佣金标准,即使下调了佣金也可能会因为这些标准而恢复。【适当使用】现在业内的竞争压力越来越大,佣金战有可能会拖垮一些小券商,也建议您慎重的选择一些资本雄厚的券商:①介绍公司综合实力;②佣金收取得过低的公司由于没有可用的成本,对于系统维护以及其他服务的投入必然会非常少,这样的话,客户平时得不到好的服务,甚至出现不能保证日常交易的正常进
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