顾客满意与企业盈利

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1、中文摘要【摘要】在市场竞争中，顾客满意备受关注。但许多企业拥有高顾客满意度却没有盈利。本文针对顾客满意、顾客忠诚与企业盈利的关系,提出了针对具有不同忠诚度的顾客群采取“聚焦营销”,提高目标细分顾客的满意度，以实现企业最大限度的盈利。【关键词】顾客满意；顾客忠诚；聚焦营销Abstract【Abstract】Withtheaggravationofmarketcompetitionandtheincreasedcostofcontestingforcustomer,customersatisfactionandcustomerloyaltyhaveal

2、readycausedtheextensiveconcernsofbothscholarsandpractitioners.Butsomeenterpriseshavehighcustomersatisfactiondegreebuthavenoprofitthroughresearchingthesephenomena.Inthispaper,customersatisfaction,customerloyaltyandtherelationshipbetweencorporateprofits,proposedfortheloyaltyofcu

3、stomerswithdifferentgroupsto"focusonmarketing"toincreasecustomersatisfactiontargetsegmentsinordertomaximizetheprofitabilityoftheenterprise.【Keyword】CustomerSatisfaction;CustomerLoyalty；FocusMarketing15目录一、绪论6（一）问题的提出7二、顾客满意、顾客忠诚与企业盈利8（一）、顾客忠诚的价值8（二）、不同忠诚率对企业盈利的影响10（三）、顾客满意、顾客忠

4、诚与企业盈利的关系11三、“聚焦营销”在顾客满意中的应用12（一）、什么是聚焦营销12（二）、聚焦营销、顾客满意与企业盈利的关系12（三）、顾客满意中“聚焦营销”的应用14四、结束语15参考文献1715如何运用顾客满意提高企业盈利一、绪论顾客是评判质量优劣的主角，是组织生存和发展的基础。顾客满意（CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。CS可以被认作为企业效益的源泉，这一点从以下一些由专家调查研究得出的数据结论可以得到证明：开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8~10

5、个人进行抱怨；企业只要将老顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老顾客的成交机会分别是15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1比成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。15除此之外，在营销界有个著名的等式：100-1=0.意思是即使有100个顾客对企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就会立即归零。这种形象化的比拟显然有些夸大，但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客会将其满意的产品或服务告诉至少1

6、2个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会向至少8~10个人抱怨他们的不满，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业，而且还会继续扩大这一负面影响。由此可以看出，CS问题将直接影响现代企业的利润获得能力。（一）问题的提出市场竞争就是对顾客的竞争，争取和保留顾客是一个企业生存和发展的基础，所以顾客满意备受关注。因此很多公司通过各种途径来提高顾客的满意度。但人们发现一个奇怪的现象,虽然很多的企业通过不断的改进,顾客满意度水平很高,但却没有盈利。瑞典最大的银行——瑞典银行组织就出现过这种现象：80%的顾客没有

7、可盈利性,他们对从银行获得的服务很满意；另外的20%的顾客对银行贡献了超过100%的利润的资金,但对银行的服务不满意。该银行意识到该问题后,调整了市场计划，满足了可盈利顾客的需求。当然，在这种改进的过程中丢失了一部分顾客,但绝大部分都是那80%没有可营利性的顾客。与此同时那些为银行带来利润的顾客惊喜地发现了这种变化,并增加了与银行的业务往来，因此银行的利润开始不断攀升。很多类似这样的事实表明：在提高顾客满意的过程中,企业不应该是针对所有顾客进行改进,因为不可能使所有与企业有业务往来的顾客得到满意。企业往往会在使一部分顾客满意的同时,损害另一部分顾客

8、的利益。所以,在提高顾客满意度的改进上,应该建立在有效识别对企业有盈利前景的目标顾客,或者把企业对顾客满意的改进所花费的成