销售管理与客户关系-手打word版

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1、销售管理与客户关系P63第二部分推销与谈判导言汤姆·彼得斯（TomPeters）说过，典型的美国公司为了重振其竞争优势需要在制造、销售和服务方面追求卓越，本书讨论的内容是关于销售和顾客服务方面的，本部分所选择的文章涵盖推销与谈判的话题，皮特斯曾经这样说道：争取顾客的最终成败取决与客户与企业中任何一个成员打交道的一线业务，顾客眼中的公司是一线团队，因此，须把一线团队当作主角来对待，用培训或制度的手段对他们加以支持，以使他们能够合格的、全身心的为客户服务，令人惊讶的是，只有很少的公式能够认识到这一点

2、。彼得斯所谈及的是美国的组织，英国的状况语气很相像，销售只能的重要性也被低估，这是极端短视的，销售队伍为组织带来的收益，在决定组织总的赢利能力上起着一个非常重要的作用。认识到销售队伍的重要性，并让这支队伍以最适当的方式起作用，这两者是同样重要的。其他方面因素既对组织，也对买卖双方的关系起不利的影响。以以佣金制推销做法为例，许多销售人员的奖酬应该建立在绩效已经实现的销售量或销售额上，以此理推断，完成情况较好的人员，工作上付出的努力多，多拿钱。然而，比起其他辖区，有些下去的销售潜力可能较大，也可能较

3、少，这对销售人员的收入会有影响，容易诱导销售人员做出过度推销或不把合适的产品卖给顾客这样的事情发生。用过的退休金和人寿保险业最近因没有共赢河师大呃产品给顾客或没按骨科网的最大利益形式而遭致批评。用尽推销可能出现的其他缺点有：l为了下个销售期能得到更多的佣金收入而吧销售留待下个销售期去实现，加入出现这种情况，用尽的计算可能收到操纵；l对生意不怎么有吸引力的订单可能被接下来；l销售人员可能冒雨对公司不利的风险而被酬报，比如，吧产品推销送给信用能力不怎们好或不能进行信用核查的公司，当不能按时发货，就可

4、能有一个安全性风险问题。这对公司的声誉显然是有影响的。许多营销学教科书对人员推销过程做了如下一下诶顺序性的描述：l预测与评价l准备l接近客户l介绍l消除异议l成交l后续工作异议处理和成交被一些作者认为是推销过程的两个关键环节。许多销售培训公司提供人员推销或更受关注的“消除异议”或“成交技术”方面的课程。然而，有确凿的证据表明，运用异议处理和成交技术，解雇是适得其反的，在大宗销售中把生意做砸了。传统的推销和销售培训的方法大都建立在果实的假设基础上，如销售活动的开展和结束通过一次访问就可完成，意义问

5、题可以容易的解决，强迫型成交技术对买者的感情没有长期的影响，一个销售代表在一个工作日所做的销售展示越多，销售收入就越多。为什么说这些推销做法是过时的？在本部分的前两篇文章——尼尔·雷克汉姆（Neil.rackham）和理查德拉弗（Richard.ruff）这两位作者的文章（择自他们的《大宗销售的管理》（TheManagementofmajorSales）一书的前两章）中予以论证。他们提供了一个十分有趣的由尼尔·雷克汉姆组织实施的关于退小技巧的研究，这项研究历时12年，在23个国家进行，涉及350

6、00个销售访问。第四章《大宗销售中销售经理的角色》（Theroleofthesalesmanagerinmajorsales），描述了现在人们为何对一些销售培训这的最初看法不好，指出了传授价值不大的或只是采用但已访问销售的推销技巧，对于大宗销售来讲是万不适合的，还描述了相对小额销售而言，大宗销售管理需要怎样特殊的和与众不同的技能。这篇文章最后介绍了SPIN提问模式的轮廓性框架。这个模式有助于发现顾客的明确需要，在销售访问的调查阶段中将应用到这个模式。至于SPIN模式的完整解释可在尼尔·雷克汉姆早

7、先写的一本书中找到。遗憾的是一下诶销售学和销售学教科书至今仍然在就诶少没有大宗销售和小而销售之分的、都可应用的、没有什么不同人员的推销过程，为了避免混淆，我们吧上面开阔的人员推销过程称为“人员推销的传统模式”。许多作者现在认识到尼尔·雷克汉姆作品的重要意义，另一写作者则讨论咨询推销时不提及异议处理和成交技术的问题。在第五章《销售效率与销售效果》中，尼尔·雷克汉姆仔细探讨了在所有的情形中“生产率”的提高导致了销售的增加这一虚构的理论，通过对大总销售和小额销售的销售结果与销售行为的分析，他阐述了效率

8、（更努力的工作）和效果（更精明的工作）这两者的关键区别。当然，这两者都是生产率的构成要素。尼尔·雷克汉姆认为，“改进销售绩效的基本问题是你的销售人员需要工作得更努力或者是需要工作得更精明些。”文章提出，对大客户而言，关键要讲究提高销售效果，而提高销售效率的措施，如增加访问次数，结果就可能适得其反，这是因为这样做可能弊大于利。例如，当销售人员最强快速的成交为而不恃致力于战略上的大宗销售时，试图增加销售访问次数很可能导致平均订货值的下降。推销与暗盘经常是可替换使用的术词，谈判也可被作为推销的一个委婉