客户经理管理手册

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1、客户经理手册★本手册为公司机密文件,请勿外传!第一章客户经理管理制度一、常规店面组织结构店面经理客户经理设计小组设计小组家居设计师家居顾问各职级设计师绘图员绘图员各职级设计师二、客户经理岗位职责职责概述全面负责店面的客户资源管理工作，包括客户信息的收集、维护、分析工作，通过客户回访及提供必要服务，提高客户满意度和忠诚度；同店面经理相互配合，负责所辖店面的人员管理、客源组织、销售组织及合同管理工作。工作职责主要职责：客户资源管理1、客户原始档案完整、有序保存。2、认真界定客户来源，尤其是市场部供单与自然客流的界定，坚决揭发、扼制私单、挂单等损害公司形象和经济利益的行为。3

2、、完整收集客户信息。4、保证有效的客户回访次数和回访质量。5、客户信息及时更新。6、密切关注重点客户资源，掌握客户意向和需求，不断提高客户满意率和忠诚度。服务职责：7、配合店面经理制定合理的经营计划，完成部门的产值任务指标。8、配合店面经理进行合同管理，包括合同的领取、保存、发放、收回、传递、上报等。9、根据不同的客户对象，结合公司的派单制度和派单规定，经店面经理确认后，为客户选派合适的设计师。10、配合店面经理受理客户投诉，详细记录，协调解决。11、积极配合部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。12、同市场部经理、企划部经理及相关部门，分析客源市场，挖掘客户

3、资源潜力。13、店面日常考勤管理，办公用品收发登记和店面人员外出管理等。14客户经理手册其他职责：完成直接上级（专项总监、总经理）安排的临时性工作。工作权利1、有权主持召开本店面客户资源管理的会议，贯彻落实公司的各项决定；2、有权要求店面经理、设计师如实提供相关的顾客信息；3、有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料；4、有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议；5、有权对公司的客户资源管理工作提出意见和建议；应尽义务1、宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的客户管理工作；2、认真执行家装新模式的推广和新卖点的宣传促销工作，不断扩大公司影响力；3、

4、有义务提醒店面经理、市场部经理解决相关问题；4、有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员；5、组织相关人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高部门员工的整体素质和服务水平；6、以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范；7、注意加强同事间内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力；8、接受和配合上级对工作的检查和指导；9、严格遵守公司保密制度；10、完成集团交办的其他临时性任务；三、客户经理资格要求基本任职要求1、综合素质高，拥有一定的管理知识，可以独立对顾客信息进行分析；2、熟练使用Word、Excel等办公自动化软件；3、普通话标准，气

5、质佳，具有高度的亲和力；4、责任心强，有一定的综合管理能力；5、良好的职业素养，熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。基本行为规范1、衣着大方得体，认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在胸前，树立公司良好的形象。2、面对客户落落大方，不退缩不张扬，始终微笑服务，言语和善，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。3、思路清晰，亲切热情，表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。14客户经理手册5、活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。6、同事间相互协作，积极配合各部门、店面经理和设计师的相关工作，协调设计师与客户

6、的关系、起到积极向上的作用，并愿与他人共同工作。四、客户经理派单制度及规定派单制度1、派单原则：客户至上、公平开放、保证效率、服从政策。2、客户经理在派单时，必须通过店面经理确认，方可派单。如店面经理休假、外出开会、不能及时有效沟通时，需总经理授权，方可派单。3、如需客户经理派单，要保证公平公正，不和任何设计师保持不正当的派单关系。4、客户经理必须及时、准确、真实的向店面经理描述客户的基本情况，同时介绍设计师当时的持单情况，以便店面经理派单。5、客户经理必须了解设计师的级别、毕业院校、工作简历（包括工作过的城市和公司），作品风格，曾经获得的奖项和发表的作品，以及所适应的

7、客户类型，最近接待、持单和签单的数量，当时的工作状态等。6、不遵守公司规定者不予派单，如经常旷工迟到早退、外出不填写登记、不良言语影响团队者等。选派规定1、支持公司主材考核政策，主材销售达到标准的设计师多派单；2、选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师；3、设计师手中持单量在三单（已收取定金）以下者优先派单；4、当天在公司上班者优先派单；5、在保证了以上4个原则的情况下，设计师风格、沟通方式或服务态度适合客户者优先；可根据客户的特殊要求及此客户所适合设计师的类型，或根据所判断的客户心理选择适当的设计师。6、大单