物业文明用语培训总结报告ppt

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1、物业文明用语培训总结报告ppt总结成四点，预先写好简单的笔记；大声地说，不要说无用的口头禅：那个、嗯、还是、结果、然后、比如说等六．举止得体举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。人的举止可以表现出他的内心世界，、精神面貌和情感。恭敬的举止表示对别人的尊重和礼貌，敏捷的动作表现出殷勤和快乐，摔摔打打表现出不高兴等。（一）态度恭敬恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病。给上司递

2、送文件资料时要双手递交。（二）表情从容指在接待遇顾客时有条不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。（三）行为适度举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。“度”是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。行为适度是指行为恰到好处，既不过分，也不缺损。（四）形象庄重指语言、举止不随便，不轻浮，不鬼鬼祟祟，不猴头猴脑。1．不要把手放在口袋里；2．在别人面前不要打哈欠、喷咀；3．在别人面前不要抠鼻子；4．女孩子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；5．不要狂笑；6．不要摇腿；7．工作场合，不要性骚挠。8．同

3、人谈话时，不要东张西望、指手划脚。9．吃饭时别将筷子放在嘴里，不要出声，不要用筷子指着别人。郑重行礼1．点头行礼：在路途、走廊等碰到客人或同事点头行礼（15°）。2．普通郑重行礼：在迎接客人或向上司报告的时候行掬恭礼（30°）。3．最尊敬的礼：向别人道歉或迎接公司重要的客人行掬恭礼（45°）。郑重行礼时应注意：1．头部不是从脖子开始弯曲，而是从腰部开始前折；2．头部不是多次频频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；3．背部要挺直；4．手放在身体两边贴裤缝，女性要把两手重叠放在膝盖前。（五）行动安静迅速1．工作场所的行动必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；2．进入房间时要敲

4、门，要征得同意方可轻推房门进入；离开房间时，如遇主人房间有客人，要退出房间，不能转身走出房间，同时要轻轻将门关上。3．接听指示、命令时，要正面看着对方，笔记本拿在手里边听边记，把听到的要点重复一次。4．同别人谈话时，要正面看着说话的对方，不管什么时候都不要东张西望，不要斜着眼睛看人。5．工作中禁止私下聊天，不但影响他人工作，也分散自己的注意力。6．要经常看阅览板和告示板。7．在开会或食堂里不要在桌子上用手托腮。8．不要在非规定的吸烟区内吸烟。（六）接听电话要得体1．接电话：电话铃响第二声，马上接听要说“你好”，三声以上要说“你好，让你久等了”，表示道歉，自报姓名问候，确认对方，寻问事情，回答的

5、时候，如果要让对方等的情况，与对方约好再次打电话给对方，先挂掉。2．打出电话：确认电话及内容，对方接电话时先自报姓名，简单地说明事情，轻轻放下电话。注意事项：1．把对方的企业名、个人名、本公司的担当者名、事情、电话等重复一遍确认。2．对方不肯告诉姓名的情况，改变寻问方式再问。3．要找的人如果不在的，把事情告诉他以后再打电话，记下对方电话。4．自己一个人不好判断的情况，让担当者来代替。5．如果是客户投诉的情况，道歉说“给你添麻烦了”。6．事情谈妥后，说“多谢”，不要忘了礼貌用语。篇三：物业公司文明用语物业公司文明用语为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。第

6、一条员工日常用语1．问候语：您好！早上好！2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4．见面语：请进！请坐！请用茶！5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6．祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程1．接到电话：您好！万佳物业，请问有什么可以帮助的？2．接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3．问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4．重要事项做好记录，请示有关领导。5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服

7、务）。”6．如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。7．请问还有什么事？8．谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条秩序维护员服务文明礼貌用语1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”2．当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正）“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。3．在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别