戴黔锋-优秀流程应具备的基本条件

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1、优秀流程应具备的基本条件戴黔锋学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解优秀流程的基本条件；●明确流程应专注于为客户创造价值；●致力于企业的核心业务流程；●学会设计优秀的企业流程。 优秀流程应具备的基本条件一、为客户创造的价值优秀流程的结果专注于为客户创造价值。在过去的生产经营过程中，企业一直倾向于以客户为中心的模式，但是这种模式与现代企业实行的以客户为中心的模式是有区别的。 【案例】以客户为中心的变化 图1 旧的方式——客户在中央 过去以客户为中心的模式如图1所示，将客户围在中心，所有部门都为客户服务，但这种方式会遇到一些问题：客户询问订

2、单交付情况时，营销系统态度温和地说：“没问题，给您一个生产系统的号码，您跟他联系一下。”客户与生产系统联系时，生产系统说：“没问题，我们生产完了，已经转给物流部门了，给您一个物流部门的号码，您跟物流部门联系一下。”客户与物流部门联系时，物流部门说：“没问题，我们已经发货了，给您一个司机的电话，您跟司机联系一下。”似乎每个人都训练有素，每个人的态度都很好，但是每个人都没有解决问题。实际上，企业中间的生产流程跟客户没有关系。因此，现在的以客户为中心思想的模式如图2所示： 图2 新的方式——一个接触点 新的以客户为中心的思想应该是在企业与客户之

3、间设置唯一的接触点。客户与销售人员签单，就直接与销售人员联系，至于司机在哪里、生产到什么程度都应该由销售人员负责追踪，属于企业的黑箱操作，客户不需要了解，他们只要知道交货或提供服务的时间点以及提交的货品或服务是否满足自己的需要即可。 综上所述，流程结果创造的第一个判断标准是是否为客户创造价值，为客户创造可感知和可量化的价值。 二、致力于核心业务一般企业在做流程规划清单时，列示出的流程可能有几百个，将这些流程全部细化并上线可能会做出600个、800个流程，但是这些流程并不都是企业需要投入大量精力、资源和事件关注的。四大核心业务流程与管理流程

4、在每个企业中是不一样的，企业要将最主要的精力和资源投放到核心业务流程中。 【案例】保险业核心业务流程保险业务流程大致包括开发产品和服务、营销产品和服务、承保、理赔、保单服务等，如图3所示： 图3 保险业务流程 第一，设计保险产品。开发产品和服务的流程即设计保险产品。保险产品有针对年轻人、老年人、婴幼儿设计的，有分红型、教育型、投资型等不同种类，还有根据家庭及个人收入专门设计的产品种类。针对不同客户群设计了不同的产品。第二，销售保险产品。保险顾问要通过打电话、发短信和问候、拜访等方式，将产品销售给客户。第三，承保。投保人提出申请后，经审核认

5、为投保人符合承保条件并接受投保人申请，承担保单合同中规定的保险责任。本环节最重要的工作是核保，避免危险的逆选择。第四，理赔和保单服务。保险公司履行保险合同规定的保险义务，并提供其他相关服务。保险业存在较多的现象是，客户购买保险产品时，保险人员态度良好并且答应得很干脆，但是当真正需要理赔时，保险人员又指出保险合同的中一条一条免赔条款，导致很多客户感觉自己买保险的时候是上帝，理赔的时候就像奴隶。以前，保险流程的核心业务在于产品设计和销售。保险人员推销保险基本通过熟人介绍，客户不好驳介绍人的面子，只有勉强答应购买。现在从事保险业的有400万人，

6、从事过保险业的至少有4000万人。通过这样的方法销售产品，保险人员离职后保险定单不会取消，客户只要购买了保险就还需要继续供保。现在，保险业的核心业务流程发生了一些变化，他们渐渐发现承保环节非常关键。很多保险公司在承保环节进行了流程再造，设立了共享服务中心，集中在一个地方进行核保。因为，各地单独核保的弹性非常大，每个区域核保的标准不同，集中核保可以保证所有地方的刚性，投保人达到标准可以接受投保，达不到标准则不接受投保。 人们近来看到的保险广告宣传语都变成了“理赔快”“理赔省事”“终生多次理赔”“一站式理赔”等，发生这种变化的原因在于行业规律

7、在发生变化，理赔会越来越容易，客户享受的服务会越来越好。企业构建核心竞争优势时不可能面面俱到，只能选择某一个或某一些方面构建自己的核心竞争力。 【案例】不同企业的核心竞争力耐克是全球最大的体育用品生产企业、品牌提供商，但是它没有工厂，不亲自生产一双鞋。在四大核心业务流程中，产品和服务交付流程不是其核心业务流程，这部分流程由外包工厂完成，耐克的核心业务流程是：客户关系管理流程，解决品牌、策划和营销问题；新产品开发流程，源源不断地推出新产品，满足人们健康、时尚、年轻等的需要。富士康是全球最大的电子产品制造商之一，它的核心业务流程与耐克不同，是

8、产品和服务交付流程。 由此可以看出，不同企业的核心业务流程是不同的，甚至存在明显差异。各企业的发展及流程应致力于核心业务。 三、具备创新能力优秀流程要具备创新能力，要求企业利用7R进行思考。7