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1、浅论消费者惰性及其对产品质量管制的影响 论文关键词：消费者惰性；产品质量管制 论文摘要：“消费者惰性”指消费者在权益受到侵犯时不愿意利用法律武器投诉索赔的现象。这对产品质量管制产生了十分不利的影响。该文分析了消费者惰性产生的原因，对产品质量管制的影响，以及其治理措施。 政府管制包括经济性管制和社会性管制，产品质量管制是政府社会性管制的重要组成部分，具有重要的意义，然而“消费者惰性”的存在对产品质量管制产生了十分不利的影响。本文分析了消费者惰性产生的原因，对产品质量管制的影响，以及其治理措施。 1.消费者惰性及其表现 “消费者惰性”指消费者在权益受到侵
2、犯时不愿意利用法律武器投诉索赔的现象，或者说消费者主动放弃维护自己权益的现象就是“消费者惰性”问题。 在我国消费者中,“消费者惰性”是一个普遍现象。1999年1月下旬至2月下旬,“中消协”与全国县以上消协共同举办了华凌空调杯“安全健康消费”年主题专项问卷调查活动。统计结果显示,有54.86%的被调查者表示在“日常生活用品方面受到过损害”,52.76%的人在“就医、用药方面受到过损害”,30.05%的人认为“在商店购物时受到过损害”。那么,面对自身消费权益受损,消费者怎么办?在1996年对全国35个主要城市进行的一次多方位消费调查中,采取“忍了”态度的人竟占62.5%；而
3、在1999年的调查中,“只要求经营者退货或换货就行了”的占45.87%,“不但要求退货或换货,还要求赔偿”的占45.67%,“忍了,自认倒霉”的人也不少,占了35.26%。 另据零点公司的一项调查显示:我国80%以上的消费者有过上当受骗的经历,而每年消费者投诉却只有区区几十万件(2001年为70多万件)。尽管每年都有不少的消费者投诉,但和权益受损害的消费者整体相比,只不过是九牛之一毛。况且,在这些投诉中,真正得到合理处理的更是少之又少。显然,绝大部分消费者在权益受损后,都选择不投诉。 2.消费者惰性的原因分析 消费者权益受到侵害，为何主动放弃维护自己权益，而
4、出现消费者惰性呢。其原因是多方面的，但主要是： 2.1法律制度不健全 法律制度不健全是引起“消费者惰性”的客观原因,也是一个主要原因。由于我国现在处在经济转轨的特殊时期,许多法律制度不完善,消费者使用法律制度的成本太高。 首先，立法不完善。《消费者权益保护法》作为我国消费者权益保护的基本法存在诸多缺陷：调整范围不明确，导致法律适用上的混乱。有的学者将其概括为以下三个方面： （1）消费者的概念不明确； （2）经营者的定义不明确； （3）没有明确规定精神损害赔偿。 其次,从消费者纠纷解决机制上看,存在着效率低下、不注重效益等问题。依照我国《消费者权益保护法》的规
5、定,消费者和厂商发生纠纷后可以通过协商和解、调解、仲裁和诉讼得到解决。但事实上,在我国,解决消费者纠纷的最有效力的途径仍然是传统的诉讼。但诉讼因其程序复杂、耗费时间、花费颇多而存在效率和效益较低的弊端,而且诉讼预期效益低，赔付金额少。消费者在诉讼中费了九牛二虎之力打赢了官司，所得赔偿往往不足以补偿打官司的费用，使消费者处于“赢了官司赔了钱”的尴尬境地。 2.2缺乏统一权威的维权机构 《消法》第31条规定“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”，但由于消费者协会并没有实权，这个组织在处理消费者投诉时，一般只能以调解
6、的方式与经营者沟通，并没有强制执行的权力，其效果自然十分有限。 2.3消费者的弱势地位 消费争端的一方往往都是公司或其他机构,这些单位往往拥有专职的法律工作者,或者能够聘请有相关经验律师。而消费者由于很少与法律打交道,即便有实力聘请律师,也会因对方的实力过强等因素而备感压力,在心理上、气势上处于弱势,很多时候迫于压力就大事化小，小事化了。 2.4消费者本身素质问题 这是引起“消费者惰性”的主观原因。由于我国长期实行计划经济，重生产轻消费,政府严格地计划和控制生产和消费活动,导致消费者在消费活动中处于一种被动接受的地位,缺乏维权意识。经济体制改革后,我国大部分消费者
7、的消费观念和维权意识还停留在计划经济时代。加上我国长期以来忽视消费教育,许多消费者连最起码的维权意识都没有。 3.消费者惰性对政府产品质量管制的影响 3.1产品质量管制的特点和监督在产品质量管制中的必要性 产品质量管制作为政府管制的一个方面，有与其他管制所不同的特点，表现在产品多，企业多、范围广、监管难、容易发生道德风险等。 3.1.1产品多，经济性管制主要局限于电信、电力、水等具有自然垄断性的产业和产品以及存在严重信息不对称的金融领域。部分社会性管制也局限于某些领域。而一般的产品质量管制涉及生产生活所需的各种
