销售系统客户维护工作手册

《销售系统客户维护工作手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、销售系统客户维护工作手册(试行稿)销售系统客户维护工作手册(试行稿)1.工程进度告知1.1工程告知包含内容1.1.1项目动态：项目周边楼盘信息、项目周边规划、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度1.1.2公司动态：公司获奖情况、活动信息类1.2职责1.2.1设计部：自项目开盘起每周负责定期将园林施工进度、小品景观完成情况等进度报送项目经理部（或项目客户关系中心），（根据实际情况可配备实景照片）1.2.2项目经理部（或项目客户关系中心）：每周负责收集本项目的工程进度及园林情况，并与实际进行复核；项目第一负责人确认工程进度信息完成属实后，并以邮件的形式报送销售

2、部1.2.3销售部：负责汇总并整理工程进度信息，每两周以短信形式进行客户告知；汇总和整理工程进度信息，上传项目宣传网站，每周更新一次；负责汇总和整理工程进度信息，制作《客户通讯》，每月10日之前邮寄给客户1.2.4项目第一负责人负责审批信息的准确性；项目销售组负责人负责审批设计印刷的效果：1.3要求1.3.1《客户通讯》印刷版于每月10日前直送客户，每月一次1.3.22007年3月23日前，各项目网站建立完成工程进度功能模块，并置于内网首页醒目位置，项目网站工程进度告知内容，保持每周更新一次1.3.3短信温馨速递每两周一次[拟文]王新鹏2007-03-15[审核]孙霞[批准]赵彤销售系统

3、客户维护工作手册(试行稿)1.3.1客户于每月收到印刷版《客户通讯》一次，每两月收到《生活在万科》杂志一份，项目网站每周更新一次。重大工程进度完成情况告知可以明信片形式随时发送客户1.1支持性文件1.5执行日期2007年3月17日起1.温馨速递2.1工作内容、职责、要求参照《短信温馨速递指引》执行2.2执行日期2007年3月15日起2.签约客户回访3.1工作内容3.1.1通过电话回访或面谈方式取得客户对销售服务环节体验的评价得分，收集客户批评建议，增强与客户沟通，加强与客户间的信任感，消除客户心中疑虑3.1.2回访范围：公司各开发项目所有已签约且办理入住手续未满3个月的准业主3.2职责3

4、.2.1销售部：负责组织实施签约7日内客户回访，及签约2个月内客户[拟文]王新鹏2007-03-15[审核]孙霞[批准]赵彤销售系统客户维护工作手册(试行稿)满意度回访(委托第三方进行，作为对代理公司考核的依据)，按期提交回访结果分析报告；3.2.1客户关系中心：每年8月份－9月份集中做一次客户回访，按期提交回访结果分析报告3.1要求3.3.1回访形式：电话或面谈3.3.2签约7日内客户回访，回访率100%3.3.3签约2月客户回访，回访率100%3.3.4每年8月份－9月份集中回访，回访率100%3.2客户签约至集中入住将接收到3次回访，分别为签约7日、签约2月、每年8月份－9月份集中

5、回访3.3支持性文件（后附）3.4执行日期2007年4月1日1.电话沟通4.1内容：客户认购完成后至按揭放款阶段销售员随时与客户保持电话沟通，确保客户顺利签约、及时按揭放款；客服经理或销售员在签约后与客户保持电话沟通，及时告知项目动态。4.2要求：4.2.1签约后业务员与客户电话沟通不少于2次，主要内容包括：活动通知、现场销售优惠政策介绍、听取客户建议、推介客户大使等4.2.2入住阶段销售中心”迎一程””送一程”，电话关怀4.2.3入住前一月销售员与客户电话沟通，询问发入住通知书情况4.2.4入住5日内销售员与客户电话沟通，询问入住事宜4.2.5入住1月内销售员与客户电话沟通，询问入住感

6、受4.2.6现场销售人员流动，必须做好客户移交，以确保客户满意度工作延续性，各项目客服经理严格把控[拟文]王新鹏2007-03-15[审核]孙霞[批准]赵彤销售系统客户维护工作手册(试行稿)4.1执行日期2007年4月1日1.礼品派送5.1内容：5.1.1签约礼品赠送5.1.2业主生日礼品派送5.1.3现场活动礼品赠送5.1.4入住礼品5.2职责：销售部：确定赠送礼品具体形式，组织礼品发放。5.3要求：5.3.1签约当日赠送客户精美文件夹一份存放签约资料（销售中心同意制作）。5.3.2每月最后一周汇总次月过生日名单，准备并制作完成生日贺卡，生日贺卡由现场销售经理签名。客户生日前2天将生日

7、礼物送至客户，并送上生日祝福（生日礼物及派送形式由各项目自行联系）。5.3.3活动礼品由各项目自行制定；5.3.4入住礼品在交付使用前和客户关心中心协商确定；5.4执行日期：2007年4月1日2.现场活动6.1内容6.1.1新年活动准业主专场活动6.1.2每年8月、9月份针对准业主活动专场6.2职责各项目销售组负责现场活动组织、实施，现场客户礼品派送，确保准业主专场活动顺利进行。每年针对准业主专场活动不少于两次[拟文]王新鹏2007