论人性化营销中的４ｓ因素

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1、论人性化营销中的４Ｓ因素　内容摘要：在营销学理论中，关于营销策略的P因素组合和C因素组合对我国的营销理论和实践影响比较大。但随着我国市场经济与国际市场的融合，市场营销的内涵也在不断拓展和深化。本文从理论上建构和分析了P因素组合、C因素组合之外的S因素组合，并尝试分析了在其营销实践中的作用和积极意义。　　关键词：营销组合人性化营销营销创新　　　　同许多市场经济理论一样，市场营销理论在我国还是比较年轻的学科。但是随着我国社会主义市场经济体制的确立和全面小康社会建设国策的实施，我国的经济发展和经济增长速度得到了有力的推动，市场营销理论也得到了广泛地应用和发展，并且其理论研究和发展创新的速

2、度很快，表明了我国经济发展的原动力在推动理论研究的不断深入方面起到了巨大作用。许多应用经济理论包括市场营销学在不断借鉴和引进国外优秀理论及其著作的同时，国内的原创应用经济理论也处于不断的发展创新之中，产生了许多符合中国市场经济实际的本土化经济理论（包括市场营销理论），并且创新的速度正在发展。　　笔者认为，传统的营销理论中仅注重从生产者角度（如科特勒的4P）、消费者行为（劳特朋的4C）角度考虑营销因素或组合，以期推动现代企业在注重人本主义的知识经济时代开辟市场、培养高度忠诚的顾客群，建立稳定的利润来源，并借此提高市场占有率和企业竞争力，显然这种研究思路有所欠缺。因为，如果忽略了站在消

3、费者心理的角度特别是忽略出于对消费者的人文关怀，再好的广告创意和营销手段也是难以让消费者满意的。营销理论是一门应用性很强的学科，除了要认真学习他人的理论与经验外，还应当结合中国市场经济发展的现状和特定的文化传统，有自己独立的思考和经验总结。从人性化营销的角度看，现代企业竞争不仅需要我们善于发现和利用市场信息，了解消费者的消费决策过程与特点，把握和创造市场条件与环境，更重要的是善于创新方法，在理论借鉴上要有创新思维。笔者根据营销实践和教学思考，从人文层面归纳了以下几点想法，暂称为4“S”组合因素。　　　　第一个S：Smile（微笑）　　　　现代企业的生存发展需要宽松、和谐的市场环境，

4、要善于处理各种复杂的经济关系，协调与化解内外环境中不利于企业发展的各种可能性风险。而构建和谐的商业人际关系需要企业长期的努力，包括处理与密切公众（如顾客、社区、员工、股东、投资人、供应商等）与非密切公众（如政府、媒体等）的关系。在处理各种关系的方法上，可以是例行公事式的冷冰冰的方式，也可以是通过情感联络，以善意的沟通而以温和的、通情达理式的办法来进行，两种方法所带来的结果是不言而喻的。但在工作中人们往往采取最直接、最简单的例行公事式方法来处理，结果造成经营上不理想的现象，企业却不知其深层原因，特别是涉及到企业与客户的关系处理。有研究表明，企业和客户之间持久的忠诚正日益减少，导致这种

5、现象产生的众多原因之一，就是企业与客户间沟通过程中缺乏真诚的善意表示。　　充满善意的表示莫过于真诚的微笑，这是人们生活中最好的交际工具，也是与他人深度沟通的最好方法。世界旅店业最成功的企业之一的喜来登饭店，其成功的重要经验之一是公司高管经常以普通旅客的身份入住世界各地的喜来登饭店，询问员工最多的话就是“你今天微笑了吗？”，公司在员工培训中非常注重微笑表情的训练，并以善于微笑与否来衡量员工是否合格。其实道理很简单，因为善于微笑的人是乐观豁达的人，是心地善良、与人为善、爱岗敬业、散逸愉快的人。在营销实践中，这种人充满了亲和力、吸引力和独特的人格魅力，通常在处理商业人际关系时最易得到顾客

6、的信赖。因此，笔者以为，在市场经济条件下维系企业与客户间持久的供应链关系，消除人际关系隔阂的最好方法，特别是在产品生命周期愈来愈短、新产品推向市场的速度愈来愈快导致消费者对于消费品忠诚度难以持久的情形下，营销人员首先需要学习的就是面对顾客时，学会充满善意而又真诚的微笑，让客户在第一时间直接感受到企业的真诚，如沐春风。　　但在实际生活中，人们一般仅将善意而真诚的微笑给予自己的熟人和朋友，对于其他人则是相当吝啬的。如果企业的营销人员不善于微笑，就意味着缺乏亲和力和人格魅力，与顾客沟通就比较困难，更无法深入了解顾客的内心需求。因此笔者以为，微笑是现代营销中缩短与顾客心理距离的桥梁，是赢得

7、顾客信任的基石。　　　　第二个S：Serve（服务）　　　　有业内人士认为，现代企业的竞争实际上是服务的竞争，顾客购买商品与否在很大程度上取决于企业提供的服务。一般来说，不同企业提供服务的内涵差别较大。尽管实际工作中企业都知道热诚而周到的服务是吸引新老顾客的最佳手段，然而因为员工对企业文化的不同理解，或者说员工价值观与企业价值观不同，即员工在具体工作中是否高度认同企业文化中顾客至上的价值观并将其深深根植于自己的观念中，在工作中具体外化为行为上就会有极大的区别。顾客至上