2012年天和思瑞国际大饭店前厅部运营手册(204页）

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1、天和思瑞国际大酒店前厅部管理章程2012年6月15日目录第一部前厅部第一章前厅部概述…………………………………………………………………………1一、前厅简介………………………………………………………………………………2二、前厅部人事构架………………………………………………………………………3三、前厅部管理规范………………………………………………………………………4第二章岗位说明书…………………………………………………………………………5一、前厅经理………………………………………………………………………………5二、大堂副理……………………………………………………………………………

2、…9三、GRO……………………………………………………………………………………12四、前台主管………………………………………………………………………………15五、接待领班………………………………………………………………………………17六、接待员…………………………………………………………………………………22七、商务中心领班…………………………………………………………………………24八、总机文员………………………………………………………………………………27九、商务中心文员…………………………………………………………………………29十、礼宾司主管………………………………………

3、……………………………………30十一、礼宾司领班…………………………………………………………………………32十二、门童、礼宾员………………………………………………………………………34第三章前台工作程序与标准说明书………………………………………………………35第四章礼宾部工作程序与标准说明书…………………………………………………108第五章总机工作程序与标准说明书……………………………………………………12第六章商务中心工作程序与标准说明书………………………………………………147第七章总机预定工作程序与标准说明书………………………………………………159第八章宾客关系组工作

4、程序与标准说明书……………………………………………170第九章前厅部仪容仪表要求……………………………………………………………192第十章前厅部语言标准…………………………………………………………………1981人前厅部第一章前厅部概述酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与酒店管理阶层联络的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。　　　　部　门　人　事　架　构　　EXEExecutiveoffice　行政级　房务

5、总监（1）前厅部经理（1）大堂副理（2）宾客关系主任（2）接待主管（1）礼宾司主管（1）接待领班（2）商务中心领班（1）礼宾领班（1）门童（6）礼宾（3）前台接待（6）总机文员（3）商务中心文员（2）1人　　　ADept.HeadA　A级经理　1人　BDept.HeadB　B经理　3人　CSection.Head　主管级　4人　　　DSupervisor.yLevel　领班级　4人　EStuffGrade　员工级　20人　　　共计：33人　　　　　　　　　　　前厅部管理规范纪律与行为准则（FRONTOFFICERULES&CONDUCTS）作为前厅部的一员，必须遵守以下纪律及

6、行为准则：1.每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2.当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作间隙期间，使用指定的后台电话）。3.对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4.每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐，女员工要求有适当化妆。5.前厅各个柜台、后台办公室及其他工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接班时保证有足够的备用量。6.绝不允许经常迟到。7.前台应保持每时每刻都有足够人手在岗，按规定一般最少要有两个人员值台

7、。8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。9.如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10.用餐时间由各部带班主管、领班安排，工作餐地点按规定只限于在员工餐厅。11.公定假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批。以上休假须提前做申请，以利人力协调安排。12.每天上班前须仔细阅读工作交接本，以了解当日工作安排。13.在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15.只准利用休息时间在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场