海航酒店前厅部运营手册

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1、海航酒店前厅部运行手册142第一部分前厅部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：前厅部经理任务号：FO-JD-01直接行政主管：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属：前厅部经理助理、宾客服务经理、接待主管、礼宾部主管、客服中心主管。内部联系：1)管理公司运营部等有关部门2)其它海航酒店前厅部3)酒店各部门经理及销售/预订人员4)前厅部所有员工外部联系：1)海航酒店以外的其它酒店前厅部2)公安局出入境管理处、治安处工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、需经常参加酒店或集团组织的各类培第二部份：工作职责职责概要：负责

2、酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目应达到标准和要求制定工作计划、培训计划并组织实施。1)根据酒店的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。2)监

3、督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。制订和完善各项规章制度。1)根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2)不断对规章制度进行补充和完善。部门日常行政工作。1)参加总经理晨会和每周例会。2)审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。3)组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。4)做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。贵宾接待工作。1)负责与政府企业保持密切良好关系。1421)负责贵宾的房间预订安排工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位，负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完

4、成。建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1)负责前厅部人力资源状况的核实、分析。2)负责部门人员招聘工作、领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。1)广泛收集客人的意见，了解真实情况。2)定期整理、汇总客人的意见。3)亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。负责制定和实施预算，合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。1)对部门的成本费用、收入制定合理的

5、预算。2)根据预算合理、有效地控制部门成本。3)确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。每日督促检查，确保服务质量。1)每日巡查各岗位员工精神面貌，工作情况。2)对发现的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1)认真负责完成值班经理工作。2)对酒店发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3)完成酒店领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄28-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康。个性素质开朗、乐观，乐于与人交流。学历/

6、培训资历大专（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验1)三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2)熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。业务知识和技能1)具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2)能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。3)善于了解客人的心理并处理各种投诉。4)能够用英语处理日常事务。5)能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。142语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内

7、容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。142第一部分前厅部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：前厅部经理助理任务号：FO-JD-02直接行政主管：前厅部经理平级：酒店各部门副经理直接下属：宾客服务经理、客服中心主管、接待主管、礼宾部主管内部联系：1)管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工外部联系：1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、经常参加酒店或集团组织的各类培训。第二部份

8、：工作职责职责概要：协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部