浅谈心理契约视角下的高校图书馆服务

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1、浅谈心理契约视角下的高校图书馆服务浅谈心理契约视角下的高校图书馆服务　　一、心理契约的定义　　心理契约是美国著名管理心理学家施恩(E.H.Schein)教授提出的，他认为心理契约是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。心理契约可认为是组织中成员之间及成员与组织间存在的一系列没有书面规定的期望总和。心理契约强调，除了正式的雇佣合同，员工与组织之间还存在着一些隐性的、未公开化的、非正式的相互期望，核心是员工满意度。图书馆的心理契约是图书馆员与图书馆对彼此的心理期望与承诺。心理契约作为联系馆员和图书馆的心理纽带，决定着馆员心理状

2、态与其相应行为之间的关系，并影响图书馆工作的绩效。因此，心理契约在图书馆人力资源管理中有着重大的意义。　　二、图书馆与馆员心理契约的构建对策　　(一)建立以人为本的图书馆文化　　图书馆文化是图书馆在长期经营过程中形成的特有的核心价值观、基本信念等。在图书馆中，组织和馆员个人在心理、认知、价值等取向方面是相互影响的，图书馆的文化、组织氛围等精神因素对馆员具有重大的心理影响和行为规范作用。以人为本的图书馆文化是以人的能力、潜能的发挥为基础，强调在图书馆中建立可以充分发挥人的能动性、积极性、创造性的图书馆文化，形成一种奋发、进取、和谐、平等的图书馆精神和氛围。图书馆文化一旦形

3、成，对馆员会产生角色规范和价值导向作用。图书馆要为馆员提供充分发挥其才干的舞台，使馆员不断进步，保持与图书馆心理契约的连贯性。　　(二)提高馆员工作满意度　图书馆馆员工作满意度是指馆员在其岗位上从事工作的一种态度，也就是通过完成工作能够获得多大程度的满意感，是馆员的一种主观评价。馆员工作满意度主要包括馆员对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会、报酬的数量、公平性及合理性、晋升的机会等。馆员的工作满意度与工作绩效有着密切的关系，馆员的工作满意度越高，表现出来的就是工作积极，具有自豪感，对读者态度热情、服务周到。图书馆要想让读者满意、让馆员成为读者的服务者和读者

4、问题的解决者，首先必须从满足馆员的需要开始，满足他们的求知需要、发挥能力需要、享受权利需要和实现自我价值的需要[2]，关心和爱护馆员，调动馆员的积极性、创造性，激发馆员的奉献精神，使馆员真正成为推进图书馆读者满意战略的主力军。　　(三)实施双向承诺管理双向承诺是指在员工对组织的组织承诺与组织对员工的组织支持这两种双向合力积极互动作用下的承诺情况。双向承诺是一种对称性承诺，有利于承诺双方从心理上接受对方，为实现同一目标达成默契，并有利于提高工作效率。组织承诺是指员工对组织的认同及投入态度倾向的相对强度;员工对织的承诺就体现在员工要兢兢业业地工作，无私地奉献和与组织融为一体

5、的崇高价值追求。在图书馆双向承诺就是图书馆为馆员提供工资福利、工作自主性，晋级等来换取馆员的积极劳动，而馆员要热情、忠诚地为图书馆服务。图书馆通过建立、维持和强化馆员对组织的承诺与组织对馆员的责任，形成一个共同发展的组织环境。馆员无论是在解决当前的问题，还是规划未来的发展都建立在图书馆利益的基础之上;而图书馆，也将满足馆员需求，提供发展机会。双向承诺实际上是规范约束着各自的行为，并基于各自需要的满足，这种相互间的关系不是以一种法律或是组织制度加以规定，它需要双方内心的认同，是一种有着心理契约的组织道德或文化。实施双向承诺，使图书馆和馆员之间在心理上形成一种默契，有利于心

6、理契约的形成。　　三、图书馆馆员与大学生读者心理契约的构建期望存在，心理契约就存在，因此大学生读者与馆员在第一次接触时，心理契约就已经建立了。心理契约的建立是一个模糊而随机的过程，且处于不断改革与修饰的状态。大学生读者与馆员间第一次心理契约的客观与稳定对于形成良好的借还关系至关重要，心理契约一旦被违背就很难恢复，这对图书馆的读者服务工作质量破坏性影响将是致命的。　　(一)馆员适时了解大学生读者的期望与需求当代大学生对于图书馆的需求与以往的大学生有所不同。大学生来图书馆不仅是来查找他们需要的文献，而且他们更需要热情的服务，被尊重和信任。图书馆员要从信任的不同层面出发，实施

7、相应的营销策略。利用心理契约的作用，树立读者对图书馆的信任。馆员要认真倾听大学生读者对图书馆的期望与要求，这种平等交流无论对于大学生读者是否选择来图书馆，还是对提高图书馆的读者服务工作质量都具有意义。图书馆可通过履行吸引读者作出相应的承诺，借助服务的有关要素，向读者展示图书馆实现读者期望的可靠性和诚实性。由于心理契约是一种非正式的协议，无法通过制度来设计，只能通过彼此的期望来诉求，因此，相互期望是馆员与读者双方达成心理契约关系的基础。随着读者的需要及外界因素的改变，读者期望和对义务的承诺也相应变化。大学生的心理期望得到满足的同时，要主动了