从客户角度考虑问题六种练习

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1、从客户角度考虑问题六种练习这些练习并不能解决问题，也无法为我们开创业务，或是削减成本，但却能够提高我们的能力，让我们从正确的角度看问题，并以正确的方式行事。我的一位老朋友最近问我：威廉，你认为什么是营销之道？这个问题我不得不好好想一想。我能给出的最佳答案就是，营销之道是一种透过客户视角看问题的能力。遗憾的是，透过客户的视角来看问题是不可能的。要见客户之所见，我们就必须做到：他们不了解的，我们也不了解。而这却是不可能的。我们对自己的公司以及产品的了解总是比客户多。我们无法把自己确实了解的东西变成不了解的。幸运的是，搞营销有点像打高尔夫球。即便是老虎伍兹也永远做不到一杆打进18个球洞。但我

2、们并不需要得满分才能获胜。我们只需要获得比竞争对手更好的分数。那么，在从客户的角度考虑问题这个方面，我们要怎么做才能提高自己的得分呢？我们要做的就是和老虎伍兹一样，不断学习，反复练习。以下是我在《细节营销：市场营销中你所不知的一切》(TheMarketingYouNeverKnedash;郭士纳(LouGerstner)来担任公司的CEO，才拯救了自己。当时，几乎IBM公司中的每个人，实际上几乎电脑行业中的每个人，都认为IBM公司需要立即分拆才能找到生存之路。而郭士纳对电脑知之甚少，或者说一窍不通，对电脑行业他更不了解。但是，他曾经是一个IBM的客户，所以他知道不用想就知道，IBM公司

3、的主要问题是各区域分部和产品之间缺少协作，这个问题通过分拆并不能解决。恰恰相反，它需要增强公司各部分的整合和协作。为什么IBM公司内部没有一个人想到这一点？因为理所当然地，当你不是客户的时候，你很难从客户的角度出发去思考问题。让你的客户来帮你管理也许你应当要求你的潜在客户来审核你的新广告，让他们来批准或者否决你的广告创意。或者，当你与营销人员及广告公司的人员开会时，请这些客户列席会议并发表他们的高见。欧洲生产洗衣粉的一家著名公司的品牌经理曾告诉我：我们总是在播放广告之前就征求客户的意见和反应。但是，问题是为什么要让客户的各种观点经过你的头脑来筛选呢？要知道，你很可能是无知的。想像一下，

4、假如广告公司事先知道家庭主妇会喜欢或不喜欢他们的广告，这是否会影响他们广告制作的方式？我想是的。他们会努力制作能够吸引家庭主妇的广告，而不是吸引营销经理眼球的广告，因为前者才是购买洗衣粉的人，而后者只是购买广告的人。体验一回做自己客户的感觉致电到自己公司的客户服务热线请求帮助，亲自体验一下客户在你的公司遭遇到的折磨。比如，住在你自己的酒店里。在有些酒店，当我打要冰块时，5分钟内会有一个侍者敲敲门进来，拿走盛冰块的空桶，然后再过5分钟左右，他会送来盛满冰块的桶。还不错。我们无需思索就知道，更高效的办法是拿一个盛满冰块的桶来，同时把空桶带走。这种方式节约了侍者的时间，也就节约了旅馆的费用，

5、而我也能获得更好的服务。为什么有些旅馆不能想出这么简单的做法呢？服务员当然不在乎哪种方式更好，这是他们之所以是服务员的原因。我猜原因是管理人员对送冰块的情形不了解，因为他们不住在酒店的客房里。也体验一回做竞争对手客户的感觉看看你的竞争对手是怎么做事的，并思考其中的原因。我们还是继续说说关于冰块的话题。在北京的香格里拉饭店，不管你是否要求，饭店都会在每天下午5点钟把冰块送到客房里。这样做是否高效呢？从成本的角度而言，未必如此。但是，每隔30分钟，冰块融化就会发出轻微的喀嚓声，似在提醒客人他可以享受一杯凉爽的冰镇威士忌。饭店发现，通过这种方式，它的客房迷你酒吧可以卖出更多的酒饮料，赚到更多

6、的利润。所以，不妨体验一下做竞争对手客户的感觉，这样才能更好和更全面地从客户的角度考虑问题，发现不错的创意，并把它们应用到公司的经营中去。如果新办法不奏效，你也没有什么损失；但是如果奏效，你就拥有了一台运转更好的赚钱机器。