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1、信息系统外包关键成功因素探讨 摘要:近年来信息系统外包高速增长,并成为许多企业的IT管理方式。通过总结现有 对对方业务的理解也是外包成功的重要条件,尤其对于资产特殊性较高的客户来说。资产特殊性是指外包项目中所涉及的产品或服务的独特性。资产特殊性越高,则供应商理解客户的业务就越有困难。因此,客户方企业也要让自己的员工融入到外包项目中,而不能完全依靠外包商[15]。这样既有助于外包商理解客户企业的业务,也可以使客户企业的员工及早熟悉外包商在项目中所使用的专业IT技术,利于项目的顺利进行。当然,对于不同的信息系统职能来说,对对方业务的理解可以有不同的程度。如在系统开
2、发外包项目中,供应商需要更多的理解客户企业的业务性质,从而需要更多的伙伴关系,而在IT基础设施运营中,由于该业务比较标准化,则不必要深入了解对方的业务[16]。 2.心理契约义务(PsychologicalContractObligations)。Koh和Soon等(2004)使用双方的心理契约义务作为IS外包的关键成功因素[8]。心理契约是指个人对其在一个契约关系中相互义务的认识。这里强调的是一方对另一方义务的认识,注重双方的社会交互。研究发现客户和供应商分别识别出了对方应完成的6种义务。客户认为,供应商应尽的义务是:精确的项目范围、清晰的项目组织结构、负责任
3、、有效的人力资本管理、有效的知识转移和有效的跨组织团队。供应商认为客户应尽的义务是:清晰的需求说明、及时的费用支付、严密的项目监控、项目成员具备所需技能、知识共享和项目所有权。研究结果表明,成功的IS外包要求客户和供应商理解并履行其相互义务。 (三)外包项目运作方面的CSF 该种类型的CSF多数是通过业内的经验所总结出来的最佳实践,现有的研究主要从以下几个方面进行探讨,并得出了相应的结论[7,9,17]: 1.决策过程。即外包决策过程中的一些因素会影响外包的成功,主要有:第一,外包的范围或程度。研究表明,选择性外包比全部外包或全部不外包有更高的成功率。企业内
4、部的IS职能是多种多样的,Grover和Cheon(1996)的结果表明,在系统运营和通讯设施管理这两项IS职能中,外包成功与外包程度高度正相关。而在应用程序开发、最终用户支持、系统规划和管理这几项职能中,其相关关系不明显[1]。因此,从整个企业的角度来看,IS外包要针对不同的职能,有选择地进行决策。第二,做出决策的方式。高层经理和IT经理共同做出的决策比单独一方做出的决策有更高的成功率。第三,投标程序。在IT外包项目中,同时征求内部投标和外部投标的企业比仅仅将外部投标和当前IT成本做比较的企业有更高的成功率。 2.合同管理。双方如签订外包合同对于外包的成功也是
5、有影响的,主要结论有:第一,合同的性质。这里的性质是指所签订的合同是严密的还是仅有一些松散的规定。相比而言,严密的合同更容易使外包成功。第二,合同期限长短。短期合同比长期合同有更高的成功率。第三,合同类型。详细的按服务付费的合同比其它类型的按服务付费的合同有更高的成功率。 (四)外部环境因素 上述三方面的CSF均是客户企业自身所能够改变的,即可以通过自身的努力来改变其结果。这里的外部环境因素指的是外包客户无法直接控制的一些因素。这些因素会影响上述各方面因素发挥作用的程度。主要有如下几种: 1.环境动态性。Gilley和Rasheed(2000)的研究结果表明
6、,在其它因素相同的情况下,处于相对稳定的环境中的企业,其从外包中得到的收益会更多[18]。但进一步分析可知,在动态性较高的环境中,企业通过外包可以不用在层出不穷的新技术上投资太多就使用新技术,从而也有可能带来更高的收益。因此,环境动态性与外包成功的关系还需进一步加以研究。 2.行业类型。Jae-Nam和Miranda等(2004)检验了行业类型对外包战略和外包成功之间关系的调节作用[6]。结果表明,行业类型能够影响IS外包程度和外包成功之间的关系的。某个行业的业务特点越是标准化、程序化,其从外包中所能得到的益处就越大。 3.供应商的实力。外包服务并非是某种商品
7、。某种商品的质量可以很容易检验出来,而服务的质量则难以进行检验。该因素非外包客户所能控制,它独立于客户的外包决策。在其它条件相同的条件下,供应商的实力越高,外包收益就会越大[1]。 (五)各种因素的总结 以上各部分讨论了有哪些关键成功因素会影响IS外包成功。从客户企业CIO的角度讲,上述各种CSF可以归结为,要使IS外包取得成功,CIO需要具备的各种能力。从一个企业CIO的角度来看,这些因素可以划分为两方面的能力,即针对企业外部供应商的管理能力和针对企业内部的管理能力。面向外部的管理能力包括:合伙伙伴关系管理、对相互义务的认识、合同管理能力、知识管理(与外部供
8、应商之间的
