信息系统外包关键成功因素探讨

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1、信息系统外包关键成功因素探讨摘要：近年来信息系统外包高速增长，并成为许多企业的IT管理方式。通过总结现有文献中对信息系统外包成功的各种定义，讨论外包成功多方面的关键因素，包括管理学、社会学、外包项目运作等几个方面，并就国内外的相关研究进行对比。关键词:信息系统外包；IS外包;外包成功；关键成功因素信息系统外包（InformationSystemsOutsourcing，IS外包）是指将一个组织的部分或全部IS职能交给外部服务供应商来运作［1］。早在1989年，管理学大师彼得•德鲁克曾经有这样的预言：“在未来10-15年内，任何企业中仅做后台支持而不创造营

2、业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级别发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式”［2］。同年柯达公司宣布将其信息系统外包给IBM公司，从实践上逐渐证明了外包是一种可行的IT运营方式。随着经济发展及IT产业的进步，信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如，Gartner公司预计，全球IT外包市场将从XX年的1805亿美元收入，增长到XX年的2531亿美元收入，年复合增长率为％［3］。在这样的背景下，研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献，但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研宄。通过

3、对国外研宄的总结，可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理，并为国内的研究提供一些参考。一、如何定义is外包成功要研究IS外包的关键成功因素，首先需要理解什么是IS外包成功，即要对IS外包成功进行定义。在这个问题上，目前文献中比较常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三个方面的收益[1]:(1)战略收益。这是指若信息系统不是企业的核心能力的话，IS外包有助于客户集中于核心竞争力，从而使有限的企业资源发挥最大的效用。(2)经济收益。借助于供应商的专业知识和规模经济，IS外包可使客户降低信息系统运营成本。(3)技术收益。IS外包可以

4、使客户利用供应商先进的技术和专业水平较高的人力资源，并避免技术过时的风险。综合而言，信息系统外包的成功是通过客户对这三方面收益的满意度来衡量的。同时，该文还提出了相关的测量题项。之后的很多研究都借用了这三个方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee(XX)以及Jae-Nam和Miranda等(XX)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所开发的测量题项，用于测量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用两个视角来衡量IS外包成功［4］:企业视角和用户视角。企业视角是站在组织的角度，而用户视角则是站在员

5、工个人的角度。在企业视角内，他们使用了战略收益、经济收益和技术收益。在用户视角内，外包成功是指供应商所提供的服务质量的高低。本文也是为数不多的使用两个视角来衡量IS外包成功的研究。Lee(XX)将IS外包成功视为是在战略收益、经济收益和技术收益这三个方面中，客户的需求和外包结果之间的相符程度［5］。Jae-Nam和Miranda等(XX)使用战略能力、成本效率和技术催化三个方面来衡量IT外包成功［6］，尽管用词有所改变，但所用的测量题项并没有改变。此外，也有一些研宄没有直接使用上述三个方面，但对外包成功的定义与之比较类似。Saunders和Gebelt等

6、(1997)通过四个方面来衡量IS外包的成功［7］:经济因素、技术因素、战略因素、对合同的总体满意度。与前述文献不同，在前三个方面，他们采用的是自己开发的测量问卷。而对于合同的总体满意度则取决于收益的实现程度，因此它可以被认为是由前三个方面所导出的结果。Koh和Soon等(XX)通过满意度及继续合作的意愿来衡量IT外包成功［8］，并借用了Saunders和Gebelt等(1997)—文中对满意度的衡量方式。Lacity和Willcocks（1998）使用“期望成本节约的实现”作为IT外包成功的指标［9］。按照前述三个方面的划分，“成本节约”可被认为是一种

7、经济收益。他们仅采用该指标的原因有：（1）“降低IT成本”是被提及最多的外包动机和期望。（2）它有利于研宄者从一个特定组织中的各方取得一致的看法。（3）它是最容易验证的结果。（4）许多其它的动机可以从成本效率的角度来进行解释。综合来看，目前文献中对外包成功的定义是比较一致的，多数文献根据客户对战略收益、经济收益和技术收益的满意度作为外包成功的衡量标准。尽管也有一些其它的衡量方式,但并没有获得广泛的应用。因此，在国内未来的研究中，也可以采用对这三个方面的满意度来衡量IS外包成功。这样既具有较好的理论基础，也可以使研宄的结果能够相互可比。二、IS外包的关键成

8、功因素CSFIS外包需要涉及至少两家企业，并且会涉及不同的行业。外包服务供应商一