肿瘤医院门诊服务流程设计与思考

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1、肿瘤医院门诊服务流程设计与思考【摘要】　　优化门诊服务流程、方便病人就医是医院管理的重要内容之一。针对传统门诊就医流程存在的诸多弊端，湖南省肿瘤医院根据肿瘤专科医院的特点和实际情况，建立了在医院信息化平台上的若干个门诊就医流程的优化方案，并总结了流程实际运行的效果和体会。【关键词】肿瘤医院　门诊　流程设计　　肿瘤专科医院门诊服务流程与综合医院相比，具有“七多、一集中”的特点。即外地患者多、患者陪人多、复诊患者多、晚期患者多、检查项目多、查阅原病历者多、住院人数多；挂号时间集中在上午7∶30~10∶30时段。门诊规模、面积、窗口、诊室、工作人员，如果安排太少，“三长一

2、短”现象严重；如果太多，会造成医院资源的浪费，服务成本高，影响医院的效益和发展。为此，我们参观、吸取、借鉴了国内外诸家综合医院和肿瘤专科医院门诊服务流程的优点，结合我院的实际情况，设计了一套新的门诊服务流程方案（见图1），经过一年多运行取得了良好的效果。1流程设计1.1挂号模式实行病人预检、注册、挂号一体化服务。充分利用先进技术，实施多种挂号模式，方便了肿瘤病人就医，满足肿瘤病人不同的需求[1]。⑴人工挂号：采用计算机管理挂号，可以定义专家或专科当日挂号人数和时间，能方便挂号、退号、换号处理，打印挂号单。⑵电话预约挂号：分为两种方式：一种是通过电话语音应答设备，通过

3、普通电话机，求医者就能及时方便地远程获得医院挂号服务。此系统除提供预约挂号服务外，还可以提供医院基本信息查询，如查询医院、医生的介绍及医生出诊情况、科室情况、就诊须知信息等。另一种电话预约是求医者拨打医院公布的预约专用电话，实名登记。这种方式适用于知名度高、号源紧俏的名医专家号，有效防止医托炒卖名医专家号。⑶网上预约挂号：网上预约挂号的优点是求医者不需要去医院排长队，也用不着担心挂不到想看的专家号。由于网上各知名专家的介绍，可以轻松实现病人选医生的过程[2]。⑷手机短信、电话预约挂号：求医者用手机拨“96511”（湖南实名制预约就医公共服务系统）预约挂号，就可到我院

4、门诊电话预约服务台导诊员手上拿到事先打印的挂号单。手机短信预约挂号方便、简捷、费用低廉，一推出就受到求医者的认可。1.2收费流程应用HIS系统和医生工作站后，财务收费员通过手持式扫描仪读入病人条形码信息，自动显示收费金额，收取费用并打印门诊发票[3]。1.3医生诊疗流程启用了医生工作站后，医生输入患者的条形码获取病人基本信息，在计算上录入检验、检查申请或开具药品处方。医生可以在计算机上根据疾病预先设定相应的检验、检查、药品处方模板，针对不同的患者调用不同模板进行修改。1.4医技检查流程门诊受检科室凭患者交费后的条形码，自动获取病人信息，取标本或给患者检查。只要检查确

5、认，医生工作站就能即时查询到患者的检验、检查结果。患者返回诊室时，听取医生交待后就可交费取药，结束门诊过程。1.5取药流程医生开完处方，患者交完费，药房的高速激光打印机已同步打印好处方，工作人员在患者到达药房窗口前配好药品，在大屏上显示患者的编号与姓名，并语音呼叫患者到指定窗口取药。1.6报告单管理流程以往门诊普通标本管理流程，大致可以分为7个阶段，其中取样、接收、分析、审核属于实验室内部工作流程，其他属于实验室外部流程[4]。应用HIS系统后实现检验、病理、核医学、影像学等检查报告单的发送、保存、查阅的网络化管理。报告单实行门诊专人负责，全体协助管理。分类分时段保

6、存，门诊查取，网上传递，电话查询，外地邮寄等多种、方式为肿瘤病人提供方便、快捷、低成本的服务[5]。这不仅大大缩短了发报告单的时间周期，减少了各个环节工作人员的工作量，同时还避免了原始化验、病理等报告单污染在各部门之间流动造成的院内交叉感染，减少了资源浪费和患者的经济损失。1.7导医标识设计导医标识能树立医院良好的形象，为患者就医提供效果最佳的导医作用，营造浓厚的文化氛围，创造一个舒适、安静的就医环境，提供最优的就医咨询。因此，在设计导医标识时要坚持以下原则：一是要体现以人为本；二是强化文化氛围；三是耳目一新；四是科学、有序、规范；五是直观、明确；六是方便、快捷；七

7、是图文并茂；八是美观、艺术；九是体现肿瘤医院个性化、形象化和人性化[6]。1.8全程陪同服务（特需服务）对行动有困难和有关政策规定看病优先的高干、老干部、专家、劳模、重度伤残患者，从门诊大厅起就由导诊员用轮椅或担架全程陪同服务，就诊、检查优先。2实施效果2.1提高了工作效率实施新的服务流程后，患者踏入医院就可以向导诊员询问，医生检查完后需进一步检查，可由导诊员带去检查，其好处就是缩短了患者侯诊时间，医生节约了诊疗时间，增加了诊疗人次，消灭“三长一短”的现象。湖南省卫生厅及我院医院管理年督检组多次明查暗访表明我院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等侯时间≤10分钟，