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1、以人为本的医院服务文化构建研究【摘要】随着医疗卫生体制改革的不断深化,医院在引进竞争机制的同时全面步入市场,其功能、发展目标和管理体制已注入了新的内涵,医院文化决定成败,以人为本服务理念的重要性更加凸现。 【关键词】医院疑问为本文化 【中图分类号】C962【文献标识码】A【文章编号】1673-8209(2010)08-000-01 1构建以人为本服务文化的目标 现代医学已由“生物医学模式”向“生物一社会一心理”医学模式转变,人们对卫生保健和医疗的需求不断提高,要求“服务”不仅是对“疾病”本身,而是对一个人的全部,即生理、心理、社会、文化等全方位的服务和咨询。构建以人为本的医
2、院服务文化既是现代医学发展的需要,也是医院持续发展的必经之路。实践中,我们感受到以人文本的服务文化对构建和谐医患关系,打造优质服务品牌,赢得就诊者信任等方面成效显著。我院提出“竭诚提供最满意的医疗服务”,就是让就诊者感受到,来医院不仅获得了身体的健康,更有医患的和谐,身心的愉悦。 2树立以人为本的服务意识 2.1人文关怀的习惯养成是以人为本服务的内核 医务人员对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注,这是医学人文精神的要求。换言之,就是既要为病人提供必须的诊疗技术服务,还要为病人提供精神的、文化的、情感的服务。一直以来,我院十分注重医学技术与人文精神的整体联
3、系,培养医务人员的人文精神。新员工入职培训课程有关“人文关怀”的内容占了三至四成,让刚刚涉足医学领域的同行感受到人文的氛围;我院每年还特邀专家授课,进行医学人文专题的学术交流;院刊中专门开辟了医学人文专栏供大家学习讨论,提供了宣扬人文精神的平台。通过培养医务人员的大仁、大爱,对生命的责任,养成人文关怀的习惯,感悟人文精神的真谛,实践让每一个患者的人格受到尊重,需求得到满足,疾苦获得解脱,心理充满慰藉。 2.2高尚的医德是以人为本服务的重要保障 医德医风是医院精神文明建设的重要组成部分,也是医院管理的重要内容。医德医风具有强大的舆论导向作用,对提高医务人员的思想觉悟、道德水平和作风行
4、为,抵制不正之风,优化医院环境,维护医院声誉,推动医院服务文化建设有很好的促进作用。我院制定了《医务人员医德规范》,建立了《医德医风个人考核档案》,用制度保证医德医风建设健康发展;建立了《医德医风奖惩制度》,树立先进典型,惩治不良医风;建立了《院长代表值班制度》,专设投诉电话,院长信箱,实行了《医德医风查房制度》、《信访追踪调查制度》、聘请社会监督员监督医德行为等等。通过一系列举措的实施和深入持久地思想政治教育,取得了社会、患者和医院“三赢”的效果。 2.3责任感是以人为本服务的源泉 随着物质文化生活水平的提高,就诊者到医院治病,已经不满足于治疗疾病,还包括享受服务,获得人格尊重等
5、等。因此,医院除了为其提供过硬的医疗技术、舒适的医疗环境、良好的服务水平、方便的服务流程,还要把让病人获得最大的满意作为服务的终极目标。激烈的医疗市场竞争也要求医院向患者提供以人为本的服务。加强优良传统教育,让员工感悟到医院的发展来源于几代人共同奋斗、艰苦创业,培养他们爱岗爱院,乐于奉献;强化危机意识教育,定期分析医疗市场环境和实际工作情况,及时以办公会纪要的形式通报全院,让全体员工共同谋略,积极应变。因此,以人为本的服务理念能否坚持,“以病人为中心”的服务口号能否落实,为就诊者提供满意的医疗服务能否实现,皆源自于员工把为民健康服务作为神圣的使命,爱岗敬业、无私奉献的责任感。 3
6、以人为本的服务重在坚持实践 以人为本的服务是当下最高层次的服务。实践证明,必须从对方的实际需求出发,满足多层次的需要,才能真正实现以人为本的服务目标。 3.1主动征求意见促进服务 每季度举办“患者、家属、社会人士座谈会”,广泛听取意见;每半月抽选三个科室开展“满意度调查”,重点了解医患沟通是否及时周到、费用开支是否合理、服务是否满意等13项内容;依患者所需,及时答复,尽量满足。对一时无法做到的,要向患者耐心解释。以诚相待是为人之本,更是行医之根。我们主动让患者为医生“把脉”,虚心听取意见,细微之处见质量。我院后勤服务保障水平大幅提高,将服务工作延伸至患者床前,意见问题逐年下降,满
7、意率保持在80%以上,基本满意率达98%以上。 3.2全方位做好辅助服务 2007年医院成立了健康服务中心,包含预约、导医、咨询、分诊、随访、投诉处理等医疗辅助服务工作,为就诊者尽可能提供周到的接待服务。中心人员都经过了正规礼仪培训,运用规范礼仪,使用文明用语,细致地答疑解难;定期组织学习,丰富知识,更新理念,为患者提供准确、合理的就诊选择;遇到患者投诉,一方面耐心倾听,认真记录,一方面积极想办法解决问题,不让一个患者带着怨气离开;定期小结
