通信行业诚信问题探讨

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1、通信行业诚信问题探讨　　摘要：文章讨论了通信行业的特征，对企业诚信经营进行了比较分析，探讨了通信运营商诚信问题和消费者诚信问题，并对诚信问题产生的原因进行了分析，进一步提出诚信问题的解决途径和对策。　　关键词：通信行业；诚信；问题；对策　　　　一、通信行业诚信概述　　　　随着国民素质的提高，消费者对权益保护意识的增强，诚信经营，品牌经营，成为了企业核心竞争力。企业只有拥有更多的忠诚客户，才能有更大和更稳定的市场份额。　　（一）通信行业特征　　通信行业不提供实物产品，其本质是服务行业，通信运营商的收入，来源于为客户提供的电

2、信服务，因此，电信服务就是通信运营商的立身之本。建立一套有效的客户服务体系，将成为各大运营商提高利润的主要途径，诚信服务、优质服务是通信运营商的核心竞争力。　　（二）通信行业诚信经营　　通信企业诚信经营，主要体现在为客户提供的通信服务，包括电信业务和其它服务。通信企业要开发符合客户需求的电信业务，同时完善售前、售中、售后服务，具体内容有业务宣传、营业窗口服务、通信工程安装、通信质量保证等。　　　　二、企业诚信经营比较分析　　　　服务是通信行业的本质，以诚信为本的经营宗旨，是通信企业得以生存和发展的前提条件。　　稳定客户关

3、系，是建立在客户对企业信赖的基础之上。打造诚信服务品牌，就要增加客户消费透明度。由于通信行业特征，客户的通信消费，只能以运营商的计量为准，客户难以重复计量验证，这一点有别于工业企业生产。因此，通信运营商的诚信，成为客户关注的热点。目前，提供“透明的、放心的”消费清单，是赢得客户信任的基础。　　（一）行业间经营诚信比较分析　　“充值卡过期作废”、“投保容易，理赔难”、“本店商品售出概不退换”、“欠交物业管理费六个月以上的住户，物业公司有权停水停电”。我国消费者对这些条款和现象都不陌生，但是，日益成熟的消费者，对“霸王现象”

4、和“霸王条款”的关注度也越来越高。　　（二）通信行业内部诚信比较　　在价格诚信方面，广受好评的是中国移动，其次是中国联通，而评价最差的是中国电信。这样的调查结果，增强了企业危机意识，促使通信运营商加强诚信建设，规范通信市场行为。多年来，政协委员不断质疑移动双向收费，要求单向收费。直到2008年，移动公司对此才有所松动，准备改进资费政策，但是，还没有完全实行单向计费。可见，随着通信市场规范管理加强，运营商对诚信经营，其重视程度在不断提高。　　　　三、通信运营商诚信问题　　　　（一）经营中的诚信问题　　一些电信运营企业，以排

5、挤竞争对手为目的，以低于成本价格提供服务业务。世通假账事件、Q.　　（三）通信法律不完备　　市场经济是信用经济，也是法制经济。电信业如何通过法律、法规，调整电信监管部门与相关主管部门的关系、监管部门与企业的关系、企业与企业的关系，以及企业与用户之间的关系已是摆在中国电信业面前的一个紧要问题。国外电信业大多是先立法、后改革，我国是改革超前于立法，至今只有一部《电信条例》，从而导致竞争规则不完善，法制建设明显滞后，监管部门依法行政的权威受到影响。短信息服务，以惊人速度发展，同时也暴露出诸多危害国家安全、扰乱社会秩序、侵害他人

6、合法权益的负面问题，如何解决这些问题，就离不开法律的规范，而现行的法律对此还是空白。　　（四）欠费中的法律漏洞　　电信运营企业与用户，是平等主体的民事关系。长期以来，电信用户一般是先消费后付款，致使电信欠费和恶意欠费现象相当普遍，而且对一些恶意欠费者，难以避免和追究。其原因，电信立法滞后，法律、法规不健全。目前，恶意欠费占欠费用户总数的40%-50%，其拖欠的费用占了85%以上。　　（五）通信技术防范欠缺　　目前固定电话未能做到适时计费、适时出账；欠费难以形成防范和催交合力；未建立固定电话充值系统，无法做到从源头上防范；

7、未建立反欺诈联盟及数据库，各运营商各自为战，“抢拉”客户，为用户欠费提供了可乘之机。　　　　（六）欠费工作管理松懈　　近年来，由于通信行业的竞争越来越激烈，企业面临着发展、服务的巨大压力，重市场开拓，轻对欠费工作的组织与管理，具体表现在营业把关不严，用户资料修改不及时，欠费催交网络不完善，特别是为了增强开发市场力度，对代理商考察不严，素质差的代理商，为了增加业务收入，放松对用户资格审查，如认可复印身份证开户，从而增加了欠费概率。　　（七）取消初装费　　2001年7月1日，国家取消了固定电话初装费，用户装机费用降至几十元（

8、除终端设备外）。承诺使用一年以上，甚至赠送话机等。因此，当欠费超过百元后，有些用户就弃机，另装或转用其他通信工具，从而形成欠费。　　　　六、诚信问题解决途径　　　　（一）用法律来约束诚信　　建立诚信体系，必须依靠法律保障。我国已经把诚实信用作为市场经济活动的一个重要原则，并在多部法律中做出明确规定，但从实践来看，仅有