通信行业诚信问题探讨

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1、通信行业诚信问题探讨　　摘要：文章讨论了通信行业的特征，对企业诚信经营进行了比较分析，探讨了通信运营商诚信问题和消费者诚信问题，并对诚信问题产生的原因进行了分析，进一步提出诚信问题的解决途径和对策。　　关键词：通信行业；诚信；问题；对策　　　　一、通信行业诚信概述　　　　随着国民素质的提高，消费者对权益保护意识的增强，诚信经营，品牌经营，成为了企业核心竞争力。企业只有拥有更多的忠诚客户，才能有更大和更稳定的市场份额。　　（一）通信行业特征　　通信行业不提供实物产品，其本质是服务行业，通信运营商的收入，来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是通信运营

2、商的立身之本。建立一套有效的客户服务体系，将成为各大运营商提高利润的主要途径，诚信服务、优质服务是通信运营商的核心竞争力。　　（二）通信行业诚信经营　　通信企业诚信经营，主要体现在为客户提供的通信服务，包括电信业务和其它服务。通信企业要开发符合客户需求的电信业务，同时完善售前、售中、售后服务，具体内容有业务宣传、营业窗口服务、通信工程安装、通信质量保证等。　　　　二、企业诚信经营比较分析　　　　服务是通信行业的本质，以诚信为本的经营宗旨，是通信企业得以生存和发展的前提条件。　　稳定客户关系，是建立在客户对企业信赖的基础之上。打造诚信服务品牌，就要增加客户

3、消费透明度。由于通信行业特征，客户的通信消费，只能以运营商的计量为准，客户难以重复计量验证，这一点有别于工业企业生产。因此，通信运营商的诚信，成为客户关注的热点。目前，提供“透明的、放心的”消费清单，是赢得客户信任的基础。　　（一）行业间经营诚信比较分析　　“充值卡过期作废”、“投保容易，理赔难”、“本店商品售出概不退换”、“欠交物业管理费六个月以上的住户，物业公司有权停水停电”。我国消费者对这些条款和现象都不陌生，但是，日益成熟的消费者，对“霸王现象”和“霸王条款”的关注度也越来越高。　　（二）通信行业内部诚信比较　　在价格诚信方面，广受好评的是中国移

4、动，其次是中国联通，而评价最差的是中国电信。这样的调查结果，增强了企业危机意识，促使通信运营商加强诚信建设，规范通信市场行为。多年来，政协委员不断质疑移动双向收费，要求单向收费。直到2008年，移动公司对此才有所松动，准备改进资费政策，但是，还没有完全实行单向计费。可见，随着通信市场规范管理加强，运营商对诚信经营，其重视程度在不断提高。　　　　三、通信运营商诚信问题　　　　（一）经营中的诚信问题　　一些电信运营企业，以排挤竞争对手为目的，以低于成本价格提供服务业务。世通假账事件、QA移动手机不畅等等，这样的竞争是一种无序的竞争态势，势必影响电信行业的健康

5、发展。虚假广告宣传，散布假信息，电信企业在服务过程中，对用户的不尊重、不信任，甚至进行欺骗行为。　　（五）企业履约中的诚信问题　　近年来，电信运营企业在通信管理局、行业协会的倡导下，为共同规范电信市场，制定了行业自律公约，在协约中，各企业都本着诚信的原则，以自身的品牌、信誉向政府、企业同行、消费者做出了规范市场、诚信经营的庄严承诺，并表示自愿接受公约的约束，但实际执行的效果却不尽如人意。　　　　四、通信消费者诚信问题　　　　（一）用户频繁换卡　　因为不需要办理任何身份证明和登记材料，一些人利用话费结算的滞延时间，恶意欠费，把手机卡打爆，扔掉换新卡。　　（

6、二）恶意欠费　　取消电话初装费后，电信运营商经营风险骤增，恶意欠费现象大幅攀升。欠费者向电信局申请延期缴款，然后无限期地拖延时间，以及个人使用假身份证，在出租屋登记装机之后，又不停地变换地址，使电信部门难以找到事主。　　由于各种用户欺诈行为，盗打电话、拖欠拒交话费、伪造身份注册以及网上商业诈骗等，通信公司蒙受巨额损失。据统计，全球每年由于电信用户欺诈行为，所造成的损失约占电信营运收入总额的5%。2001年，我国因盗用通信设施、用户恶意欠费的损失超过200亿元人民币，占营运总收7%，户均60元，并且，这个数字仍以每年20%的速度增长。　　巨额欠费无疑会给运

7、营商增添经营压力，扭曲企业财务信息，甚至严重影响企业资金的周转和效益的增长。　　　　五、诚信问题原因分析　　　　（一）监管部门公信度不够　　从2000年开始，国家设立了中央以人事权为主的电信管理体制，实行信息产业部、各省区市通信管理局，对电信市场的两级管理，由于授权不充分、职责不明确、队伍不成熟等原因，一些监管部门的监管不到位，在一些地方甚至成为某一家运营商的代言人。这样，监管部门在市场竞争中，调节企业与企业之间的关系时，角色错位，信用缺失。　　（二）管制政策和手段滞后　　在电信市场改革初期，为了引入竞争机制，我国实行的是非对称管制政策，非对称管制是促进

8、有效竞争的一个常用手段，它可以用扭曲的政策校正市场的扭曲。但是，随着新的电信竞争