物业管理企业的营销创新初探

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1、物业管理企业的营销创新初探　　摘要：物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴，由以往的管理主体转变为服务主体，物业管理企业只有做好自己的服务营销工作，把服务更好的销售给业主，才能完成企业的本质特征——以赢利为目的。也只有建立这样的经营理念，企业才能把自己的产品做好，进入可持续发展的良性循环。文章就有关物业管理企业在市场活动中的营销创新问题做初步的探讨，希望能以此为物业管理企业的市场营销活动提供帮助。　　关键词：物业管理服务营销创新　　　　　　物业管理在我国是一个新兴的行业，就目前来看，行业主

2、要表现为劳动密集型，物业管理企业的市场整体运作不够规范，市场化程度也不够高，基本上还未形成符合国际标准的有效运行机制。本文就有关物业管理企业在市场中的营销创新问题做初步的探讨，希望能以此为物业管理企业的市场营销活动提供帮助。　　　　一、物业管理企业现状　　　　1.很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中。没有认识到物业管理企业其实就是服务产品的营销企业，业主就是企业的顾客，顾客可以购买企业的产品，也可以不买企业的产品，与其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。　　2.很多物业管理企业自己首先设计好了自己的服务范围和服

3、务质量，没有依据业主的真正需要去进行产品的构造。　　3.行业更多的倡导为业主提供超值服务。超值本身并没有错，那是在以满足物业管理企业赢利目的为前提的情况下进行的超值服务，也就是同等成本里的更好的服务，而不是以牺牲自己利益而提供的超值服务。如果前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交换的客观规律，这势必为物业管理的长期发展和顾客忠诚度埋下了祸根。　　4.一些物业管理企业盲目追求“规模报酬”。企业一味地进行扩张性经营，在短期虽抢占了一定的市场份额，但终因资金、人才、管理实力等各方面的原因失信于民，企业形象一落千丈，

4、甚至企业经营一败涂地。　　5.专业的物业服务营销人员匮乏。　　　　二、物业管理企业的创新营销　　　　1.营销观念的创新。物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式，也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。从管理学的角度来看，物业管理已经由以往的管理主体转变为服务主体，服务于建筑，服务于业主。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质服务而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是服务。因此，物业管理企业要创新营销观念，以关系营销理念

5、、顾客满意理念和超值服务理念来指导企业的经营活动。　　2．营销策略的创新。物业管理提供的是服务，是无形的产品。也就是说，物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。业主直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品——服务。也只有这样，企业才能进入可持续发展的良性循环。　　物业管理具有服务产品的五大特征：不可感知性；不可分离性；品质差异

6、性；不可贮存性；所有权的不可转让性。　　（1）不可感知性。服务及其组成元素在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到它的存在，而且消费服务所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。正因为如此，顾客在购买服务之前，既不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试，也不能用嗅觉、聆听等方法去判断服务的好坏，而只能以收集信息、参考多方意见和自身的亲身体验来做出判断。因此，这就要求服务业提供服务介绍和承诺，服务介绍的诚实性与准确性是服务质量所要求的；服务承诺的针对性与周到性及服务履约的及时性、兑现性是服务质量水平的体现。　　为了将不

7、可感知变为可感知，物业管理企业可通过人员、服务过程和服务的有形展示，并综合运用设施、环境、服务方式和手段等来体现，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务这种产品有形化，全面的展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上、丰富小区的各种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚的知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。　　（2）不可分离性。由于服务是一个过程或一系列活动，其生产过程和消费过程同时进行，在时间上不可分离。如果顾客不参与服务生产过程，也就不能消费服务，这就

8、要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程。　　结合服务的不可分离性，物业管理企业在提供自己的服务产品及服务方式时：第一，将对业主参与物业服务生产过程纳入企业营销管理之中，而不仅仅局限对员工的管理。加强对业主宣传自己的服务，引导业主参与服务生产过程，提高业主参与物业服务过程的水平，促使业主在物业服务过程中扮演好自身的角