客户关系管理(crm)课程设计

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1、前言(一)作业背景随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库的设计，确保数据的安全性。(二)选题说明近年来，客

2、户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观点正逐步深入经营者的脑海。客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。对大多数企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，客户关系是现代企业商务

3、活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心【4】。（三）工作业绩酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚。因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。与客户建立紧密的伙伴关

4、系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很适合客户关系管理的引进【3】。然而，尽管酒店业的现状和业务形态很适合客户关系管理的实施，但国内大多数酒店的实施情况却不尽人意，抛开没有实施客户关系管理的酒店不说，就是实施了客户关系管理的酒店其成功率也非常的低。没有建立与之相应的企业文化、酒店组织结构和业务流程不合理和酒店没有进行良好的价值管理等各种原因，使整个酒店行业对客户关系管理的研究和应用也远远落后于其他行业。1.1.2系统现状在对客户关系管理的实施上，国外很多企业走在我国的前面，在酒店餐

5、饮行业，许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上，并且有许多成功的案例；而在国内，CRM系统在酒店餐饮行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。一方面，国内的大部分酒店信息化程度不高，整体应用水平较低，许多酒店实施的只是以替代手工操作为主的计算机电算系统，这种情况下不利于CRM的实施；另一方面，酒店业涉及的服务种类繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投资主体，因而对CRM功能的需求也各不相同，同时，大部分酒店管理者对CRM的理解仅仅停留在“软件系统”的定位上，而没有从理论的高度去进行思考，整个酒店没有与CRM系统相匹配的理念和组织方面的改变，这

6、必将导致CRM的失效。总的来说，国内的酒店对CRM的认识还有待进一步的提高【3】。一、系统分析(一)系统目标近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是该系统重要目标。（二）可行性分

7、析（1）技术可行性分析近年来CRM以高于400%的速度走上各行业应用，目前ＣＲＭ系统技术发展已到成熟阶段，计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使CRM的管理理念不再停留在梦想阶段。CRM可以实现帮助酒店与客户建立“一对一”的关系，把客户当做最重要的资源，以客户为中心。酒店餐饮业是一个以客户为主体的服务性行业，因为客户需求的多样性和复杂性，客观上要求对客户进行一对一的沟通和服务，才能满足客户的个性化服务。信息技术的发展为酒店实施CRM系统提供了技术应用上的支持，使网络经济与电子商务的功能等效。（2）经济可行性分析随着市场经济的发展，竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转

8、向了买方市场，众多企业在