ccm系列：不彻底的cc－－crm理念批判

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1、CCM系列：不彻底的CC－－CRM理念批判

2、第1"以客户为中心"是正确的理念，然而正是在对于这一理念“作用”的认识上，CCM（以客户为中心的管理，Customer-CentricManagement）郑重宣布，与“CRM理念”分道扬镳。“CRM理念”不再被视为CCM的子集，CCM将批判地吸收、收编其合理部分。一、“以客户为中心”之学究式解释“以客户为中心”是一个省略后的短语。一般我们说：企业的什么什么“要”以客户为中心、以客户为中心“来”怎样怎样。例如：企业的行为和思想要以客户为中心、以客户为中心

3、来调整企业的业务流程。省略后，“以客户为中心”作为一种思想，用来统帅企业的“要”和“来”；“要”含有“应该、必须”的意思，“来”含有“怎样、如何”的意思。前者针对认识和观念，后者针对方法和实践。“以客户为中心”这一思想或理念被CRM高高举起，因而，在大街小巷，我们都能闻到“以客户为中心”以及“以客户为中心的”名词（如“以客户为中心的”企业）弥漫在空气中。“以客户为中心”以及“以客户为中心的”（Customer-centric，可爱的CC）意味着什么呢？简单的说，"CustomersattheHea

4、rtofYourBusiness"。复杂的说，我们可以从“要”和“来”方面给出几十条，如哈佛管理中的“eans:SevenKeyInsights”、crmguru.的“ean?”等等，大家可以不断地补充和完善。（不是本文的主题。）CRM把“以客户为中心”作为其管理思想基础(CRM需要一种以客户为中心的商业哲学和文化……CRMGuru.)，CCM（以客户为中心的管理）把它作为自己的招牌。在“以客户为中心”的重要性、内涵的认识上，两者是相同的。二、CRM理念的“以客户为中心”分析CRM理念的最大贡献是

5、高举和传播了CC思想，并通过CRM软件促使企业贯彻CC思想。但是，它不是彻底的以客户为中心论者。1、对立面：CRM理念的“以客户为中心”（也简称为CC）是由企业原来的"以产品为中心"、"以成本为中心"进化或批判而来。作为前提，它认为"产品、成本"方面的问题已经解决；因而在此基础之上，强调客户的无比重要，并将中心转移到客户上来；同时，它对仅仅关注"产品、成本"的思维方式提出批判。这是CRM理念的贡献。在CRM理念中，CC的对立面是"以产品为中心"、"以成本为中心"。必须强调的是，对立指“中心”意义上

6、的对立。2、作用：CRM理念的CC被视为一种手段和策略，为企业的终极目标－－“获利”服务。也就是说，“以利润为中心”（ProfitCentric）是企业的终极目标，而如何获取利润，being"customer-centric"isoneapproach.Othersmightincludedevelopingandsella"hotproduct,"runningtheloanipulatingcustomerstoseparatethemfromtheirmoney.（ByBobThompson

7、）。这是绝大多数人（包括我）对‘CRM理念的CC’的作用或地位的理解。有如下说法："以客户为中心"对于企业的本质意义在于：改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效能，从而创造更丰富的业绩。《企业CRM管理也谈以客户为中心》CRM理念强调，借助信息工具、利用电信科技、整合营销/销售/服务，从而争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利润贡献度（Profitability，衡量顾客为企业创造利润的程度）。这里，在CRM能带来的上述三大利好当中，利润贡献度有着最重要的意义。只有当争取

8、来的新客户、挽留的老客户，是有益于提高利润贡献度的时候，企业才值得去争取更多的新客户、挽留更多的老客户。《CRM不以客户为中心？By王玉荣孟凡强》逐利是企业的本性，永远不会改变,这是前提。“以客户为中心”不过是企业在市场竞争的巨大压力下的应对策略。CRM对人的驱动就是通过企业员工把企业的CC能力发挥出来从而赚钱（刺眼乎）。《望远镜中的CRMByme》3、几个推论：由于是“以利润为中心”之下的“以客户为中心”,必然有如下几个结论或现象：1）一点点的尴尬。销售人员迷人的微笑中，总有一丝不自然；企业老总

9、宣传CC思想时，多少都带些虚伪；CRM对客户数据的东挖西掘，结果是对大小客户的差别对待，强调了对客户的“歧视”；消费者会对企业员工说：“好好干活，钱不是那么好赚的。”关系？骗人的！2）枉费心机的计算。CRM的ROI，我已经批判过了，不谈它；谈客户满意度，我们知道客户不满意的后果，如“失去的客户中有68%是因为客户服务质量差，所获服务差的客户将把其遭遇告诉另外9到20个人，……”，因此，必须采取更快速的反应、各种自助服务和多种沟通渠道等，不断的使客户满意，但是，客户从不满意到满意，当