注重品牌建设 打造高品质医院

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1、注重品牌建设打造高品质医院随着我国人民生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求越来越高，特别是国外医疗机构相继进入我国的医疗领域，加剧了医疗市场的竞争，另外国内医疗市场和医疗机构的进一步开放，医疗服务市场的竞争将更加激烈。医院要想在激烈的竞争中生存、发展，品牌建设必不可少。打造医院品牌，用新的理念和方式做好医疗服务工作，在患者口中留下好的口碑，树立良好形象。近几年，笔者所在的郑州市骨科医院在“专科、制度、安全、理性”的办院宗旨下，秉承“厚德精诚，力行博爱”的医院精神，致力于品牌的创建、维持和提升，特别是2011年，医院开展了“品牌建

2、设年”活动，潜心打造具有骨医特色的“无痛、安全、会诊、绿色、和谐、志愿”的品牌元素，让众多的患者认可、选择、信赖是医院品牌建设的目标，取得了较好的成效。　　一、医院品牌的定义及构成　　品牌是产品或服务在消费者心目中的形象，当消费者有一定的消费经济实力后，对心目中的形象就有所定位，目标品牌就是消费者首选消费对象。对于医院来说，是指所拥有的有形和无形资产(包括技术特色、医疗质量、人才素质、服务质量、管理水平、文化积淀以及设备和基本建设等的数量与质量)在公众中的影响力、知名度、信任度、美誉度和忠诚度①。品牌的构成包括技术品牌、服务品牌和文化品

3、牌。技术品牌是医院核心竞争力，服务品牌是医院差异化竞争力，文化品牌是医院可持续竞争力。品牌不是单一技术所带来的，在服务的过程中好的东西不一定带来好的结果，文化价值理念太多，只能是一个形式文化。因此，在医院的发展中，核心竞争力不能没有，差异化竞争力不可缺失，可持续竞争力是唯一支持医院发展下去的重要源泉。　　二、医院品牌的建立　　医院品牌并不是在建立后受到患者关注的，事实是品牌化的每一步和每一个品牌信息都是受到患者的关注，它们整合起来在患者的脑海中形成即为品牌②。郑州市骨科医院是一所骨专科医院，由于骨专科的局限，在发展空间和领域上都受制，为

4、了在强手如林的医疗行业占有一席之地，并且不断发展壮大，只能在医疗服务的过程中突出自己的个性和特色。为此，医院从技术、服务以及文化方面挖掘，致力于建设“无痛、会诊、安全、和谐、志愿、绿色”医院，深入了解患者需求，学习国际国内先进的专科医院的办院理念，不断改进医疗技术，提高服务质量，优化医疗环境，在患者中树立“六个骨医”品牌形象，得到了患者的信任和认可，正在向大型骨专科中心和高品质医院的目标迈进。　　1.技术品牌。技术品牌包括个人技术品牌和团队技术品牌。个人技术品牌是指医院拥有医术高明的医生，形成突出个人的技术力量。团队技术品牌是指没有突出

5、的个人成分，但可形成较强的团队技术优势。骨科医院在技术品牌建设中，注重个人技术的发挥，选派优秀医生、护士去北京、上海进修，选送高端技术人员到国外去深造，尽量给予优秀人才施展才能的空间，充分发挥其特长。在团队技术上，不仅注重科室团队技术品牌的发展，更注视医院技术品牌的发展。2011年初，医院下发了《郑州市骨科医院核心品牌技术管理办法》，明确了医院第一批以科室为单位的核心品牌技术。比如小儿Ⅰ科的先天性髋关节脱位、小儿Ⅱ科的脊柱侧弯等。在管理办法中，从资金、学习、交流、设备等方面给予核心品牌技术科室优先的条件和奖励政策。河南省关节镜诊疗中心、

6、河南省脊柱疾病诊疗中心均为医院省级重点专科。　　2.服务品牌。服务品牌包含三个层次：表层、中层和深层。表层是指微笑服务、方便快捷的就医流程、舒适的就医环境，它体现在外层的可见及可触摸之处；中层是指对前来就诊的患者表现出的同情心、关爱心和舒适服务，它体现在“人性”的关爱；深层是指患者来到医院，医务人员就是患者的精神支柱，有责任和义务帮助病人建立战胜疾病的信心。骨科医院从以上三个方面出发，由表及里，不断改善和提高服务质量，得到了患者的信赖和好评。为加强门诊和病房服务工作，医院于2008年成立护理服务部，进入服务部人员需经过选拔和培训上岗。主

7、要承担门诊导医，为腿脚不方便及老年患者陪诊、陪检，晚上、节假日期间为病房患者送取血液、检查单、报告单等工作。她们甜美的微笑，周到的服务，得到了患者的认可。　　门、急诊是医院的窗口，是流水线，人口流动大，管理难。优化服务流程，为病人提供“一站式”服务，减少患者在院时间，为病人提供舒适的就医环境，提高患者的满意度，是医院工作的重点。近两年来医院从就医环境和“一站式”服务方面不断改进，来提高患者的满意度。首先是加大对门诊大楼的改造力度，合理规划门诊各科室的位置。在医院现有门诊就医用房的条件下，重新分配门诊规划，把病人较多的脊柱专家门诊调整到二

8、楼，并增加门诊分诊人员和电子叫号系统，改善了一楼门诊候诊拥挤场面，为患者提供了较好的候诊环境。2010年底，医院专门开辟东侧的五层配楼为郑州市疼痛诊疗中心，主要针对各种骨科急慢性疼痛患者为诊疗服务对象，以骨