DB11T187-2003星级饭店服务质量标准.pdf

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1、ICS03.200A16备案号：13520-2003DB北京市地方标准DB11/T187—2003星级饭店服务质量标准Theservicestandardforstar-ratedhotels2003-04-25发布2003-05-25实施北京市质量技术监督局发布DB11/T187—2003目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1适用范围…………………………………………………………………………………………………12引用标准………………………………………

2、…………………………………………………………13定义………………………………………………………………………………………………………14服务标准…………………………………………………………………………………………………14.1员工仪表、礼节行为…………………………………………………………………………………14.2前厅服务………………………………………………………………………………………………24.3公关销售服务…………………………………………………………………………………………44.4客房服务………………

3、………………………………………………………………………………54.5餐厅服务………………………………………………………………………………………………54.6康乐娱乐服务…………………………………………………………………………………………84.7商品服务………………………………………………………………………………………………105设施设备维修保养标准…………………………………………………………………………………105.1建筑物外观……………………………………………………………………………………………105

4、.2室内设施设备…………………………………………………………………………………………116卫生标准…………………………………………………………………………………………………136.1个人卫生………………………………………………………………………………………………136.2环境卫生………………………………………………………………………………………………136.3室内卫生………………………………………………………………………………………………136.4食品卫生………………………………………………………………

5、………………………………156.5垃圾分类、封闭、保洁消纳…………………………………………………………………………156.6预防传染性疾病………………………………………………………………………………………157安全服务标准……………………………………………………………………………………………157.1安全机构与制度………………………………………………………………………………………157.2安全设施设备（器材）………………………………………………………………………………167.3安全监控中心…………………

6、………………………………………………………………………167.4预防火灾措施…………………………………………………………………………………………167.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材…………………………………………167.6预防突发事件措施……………………………………………………………………………………167.7安全生产措施…………………………………………………………………………………………167.8保安服务………………………………………………………………………………………………16

7、8客人投诉处理标准………………………………………………………………………………………168.1投诉条件………………………………………………………………………………………………168.2受理人…………………………………………………………………………………………………168.3受理方式………………………………………………………………………………………………168.4投诉的处理……………………………………………………………………………………………16IDB11/T187—2003前言为指导和促进北京饭店行业的

8、进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人：