《db21t1394—2005辽宁省星级饭店服务质量标准》

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1、《DB21T1394—2005辽宁省星级饭店服务质量标准》　目次前言Ⅱ11范围12规范性引用文件13术语和定义13.1服务质量13.2绿色消费24服务标准24.1员工仪容仪表、礼节行为34.2前厅服务64.3客房服务74.4餐厅服务11<#004699'>5设施设备维修保养标准11<#004699'>5.1建筑物外观11<#004699'>5.2室内设施设备136卫生标准136.1个人卫生136.2环境卫生146.3室内卫生166.4食(饮)品卫生166.<#004699'>5垃圾分类、封闭、保洁消纳166.6

2、预防传染性疾病167安全服务标准167.1安全机构与制度167.2安全设施、设备(器材)177.3预防火灾措施177.4保安服务177.<#004699'>5特殊情况处理188客人投诉处理标准188.1投诉条件188.2受理人188.3受理方式188.4投诉处理原则188.<#004699'>5投诉处理程序199评价检查标准20附录A（规范性附录）前言本标准的附录A为规范性附录。本标准由辽宁省旅游局提出。本标准由辽宁省旅游局归口管理。本标准起草单位：辽宁省旅游质量监督管理所。本标准起草人：白晓民、郑玉亭、计谷卿

3、。星级饭店服务质量标准范围本标准规定了星级饭店服务质量的术语和定义、服务标准、设施设备维修保养标准、卫生标准、安全服务标准、客人投诉标准、评价检查标准等内容。本标准适用于星级饭店的服务质量。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB309<#004699'>5　环境空气质量标准GB30

4、96　城市区域环境噪声标准GB<#004699'>5749一198<#004699'>5生活饮用水卫生标准GB8928　污水综合排放标准GB9663一1996旅店业卫生标准GB9664一1996文化娱乐场所卫生标准GB966<#004699'>5一1996公共浴室卫生标准GB9666一1996理发店、美容卫生标准GB9667一1996游泳场所卫生标准GB12941景观娱乐用水水质标准GB13271锅炉大气污染物排放标准GB161<#004699'>53饭馆(餐厅)卫生标准GB1908<#004699'>5一20

5、03商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB<#004699'>50243一2002通风与空调工程施工质量验收规范GBJ140一1990建筑灭火器配置设计规范GB/T1001-2002公共信息图形符号GB/T124<#004699'>5<#004699'>5　宾馆饭店合理用电GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定GB/T24004　环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求术语和定义下列术语和定义适用于本标准。服务质量利用设施，设备，消费环境和产品所提

6、供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。绿色消费指人们在购买物品和消费时，关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境的保护问题。服务标准员工仪容仪表、礼节行为仪容仪表a)仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范；b)员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损；c)配工牌上岗，领带(领花)、胸花按岗位配戴一致；d)员工上岗不得佩戴饭店规定以外的饰物,不得留长指甲、涂指甲油；e)着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。仪态a)站、坐、行

7、姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b)站(立)姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立；c)走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；d)与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”；e)遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好；f)引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；g)不得在公共区域内或边走路边接听手机电话。表情a)微笑服务；b)服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情

8、适度；c)与客人交谈，应全神贯注，用心倾听；d)为客服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态；e)工作中，遇其它客人走近，应立即示意，表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。语言a)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到受尊重和舒适；b)讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确、柔和，符合礼仪规范；c)熟练应用英语(必备外语语种)常用词语；d)三、四、五星级饭店直接为客人服务的