北京电信大客户销售的业务过程再生研究

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1、北京电信大客户销售的业务过程再生研究----销售管理论文-->第一章绪论1.1研究背景与意义1.1.1电信运营商竞争格局的变化国内电信运营商市场已经进入充分竞争阶段，在近几年的行业发展中，各大运营商也认识到巴莱多定律即二八原则在业务中的作用，关于大客户的竞争日趋激烈。目前，电信、移动、联通三家运营商从集团到省份公司均成立了大客户销售部门，在公司前端销售部门中处于重要地位，并且持续招聘大量的客户经理，面对大客户提供一对一的专业服务，在保有存量业务的同时以拓展更进一步的合作。在大客户项目的竞争中，各家运营商也充分配置了各类营销资源，以确保大客户销

2、售工作的有效落地。然而，由于原有相对垄断的行业体制对行业发展的影响，一定程度上制约了大客户销售工作的市场化进程，目前企业内普遍存在销售无章法、销售水平参差不齐等问题，也严重影响了大客户销售的有效性。而大客户销售工作对销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。因此，各家运营商

3、也在积极的寻求方法进行改进，力求在竞争中使用更有效的武器，进行差异化竞争。北京电信作为2002年电信行业南北拆分后，中国电信在北京重新成立的子公司，从成立伊始，就以大客户为主要客户群，以发展大客户业务为主要销售方向。北京电信从2002年至2012年的10年间，公司营业额从零到2011年的64亿，这中间，大客户的收入占比约为50%。在电信运营商的北京大客户市场上，北京电信是本地固网运营商北京联通和移动运营商北京移动强大的竞争对手，市场份额逐年提升，为了确保长久地占有大客户销售优势并不断拓展市场份额，大客户销售流程再造对北京电信尤显重要。1.2流

4、程再造的国内外研究现状梅绍祖认为，业务流程再造针对竞争环境和客户需求的变化，对业务流程进行“根本的重新思考”和“彻底的重新设计”，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大指标上，获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业的业绩取得巨大的提高。1.3研究内容与技术路线1.3.1研究内容与组织结构本文的主要研究内容是在北京电信现有的大客户销售流程下，如何结合市场竞争形势和行业特点，运用流程再造相关知识，进行流程优化，以提高企业大客户整体销售水平。本文组织结构：第1章绪论。本章简要介绍本论文的问题背景、当前相关领域的研究现状、

5、本文的主要研究内容。第2章相关文献综述。本章主要介绍在文献阅读中，对于流程再造相关内容的搜集和理解，包括流程再造的发展历程、基本思想、具体方法和效果，及国内外企业的相关经验.。同时，对大客户销售流程也进行了相关文献的搜集和分析，对大客户销售流程的概念和定义进行深入剖析。第3章北京电信大客户销售流程现状及分析。本章主要介绍北京电信大客户工作及大客户销售流程现状，并结合北京电信公司发展要求，分析总结其中存在的问题。第4章基于流程再造的北京电信大客户销售流程重组建议。本章主要介绍北京电信大客户销售流程重组的目标，基于流程再造思想进行销售流程重组，并

6、细化子流程，通过案例进行分析验证。第5章成功实施再造后的北京电信大客户销售流程的条件和建议。本章主要介绍如何成功实施再造后的新流程，过程中所需的资源和配合，以及实施过程中需要配合跟进的其他工作。第6章全文总结与未来展望。本章主要介绍了本文的研究成果及对未来的工作展望。第二章相关文献综述当今市场竞争环境中，越来越多的企业关注业务流程的再造，并把流程再造融合在企业的各种业务环节中，以提升企业的运营效率和竞争力。对于流程再造的相关概念，本章在相关文献阅读的基础上进行归纳和解读。2.1流程再造的理论与方法2.1.1流程再造的概念在面临市场的竞争，企业

7、为了立于不败之地，除了提升对外竞争力（如市场地位、产品设计、服务质量、客户满意度），还需要加强对公司内部运营情况的提升，如工作流程、内部构架等，也就是企业的机动性[9]。Stalk、Evans和Shulman都强调了关注企业机动性的重要性：“今天的竞争是“运动战”，企业依靠对市场走势的预测和较高的随需应变能力制胜。成功的竞争者会迅速开发产品和拓展市场，有时甚至会建立完整的分支机构，与此同时也会及时将这一切放弃-整个过程就像玩交互视频游戏。在这样的环境中，企业的战略核心并不在于市场和产品结构，而在于企业运营的机动性”。近几年来，各公司已经幵始关

8、注各个部门的工作效率提升，以实现各个岗位的职能最优化。在任何情况下，（公司任务的划分）都要求以对流程的明确划分为目标。同时，对流程的划分必f符合任务目标、（流程）主