影响医院形象的社会心理因素探析

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1、影响医院形象的社会心理因素探析　　全国635万医务人员，一年要完成60亿门急诊人次、1.2亿住院人次和2800万例手术量[1],在突发性公共卫生事件发生时，医院又首当其冲地投入到救护工作；医务人员工作艰辛，责任重大，夜以继日地服务，作着无私的奉献。据2012年卫生部统计信息中心公布《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》结果显示，2/3以上表示满意，低于10%表示不满意，78.6%认为总体上医疗卫生服务变好了。　　可见，绝大多数医院是得到社会公众认可的。然而，目前医院的社会形象并不高大，公众批评意见十分强烈，这种形象

2、反差的形成，除医院自身文化建设薄弱外，还有社会心理因素的影响。　　1影响医院形象的社会心理因素　　1.1医疗工作的特殊性　　1.1.1医疗受体的趋利性　　医疗是人们基本生活不可缺少的一个重要组成部分。人的一生中都会遇到生老病死的问题，不与医院接触的人几乎为零。也就是说，医院只要发生一个事件，便可通过患者及其家属在社会上传播的既广又快。　　1.1.2医疗关系着病者的生死安危。　　病者求医寄以生死，既对医院满怀希望，又带有强烈的疑虑和审慎心理，唯恐医生疏忽延误病情，故极易造成医患间的不信任和不配合。　　1.1.3医院需

3、要多专业、多科室的协同配合　　患者进入医院，挂号、候诊、就诊、化验、检查、缴费、取药等，一路下来要接触许多工作人员，只要碰上一个态度不好的，就会产生怨言。二级以上的医院每天要诊治1千到数千个患者，以每个患者接触不满意的工作人员只占1/10计算，就可产生一百多次批评。一个地级市有10~20所医院，每天就会有成千件。成年累月，社会影响何其大唉。　　1.1.4医学模式已从生物医学模式转为生物、心理、社会医学模式　　人们对生命质量有着新的要求，人们的求医心理也发生了巨大变化，单纯的医术已不能适应患者的需求，人们往往要求医务

4、人员能对身体的各种病理、生理变化作出通俗解释，而我们的许多医务人员到现在还停留在生物医学模式中，常常会引起患者的极大不满，这也是造成医疗纠纷的一个重要根源。　　1.1.5医疗的垄断性　　一般人们对其他满足享受和发展需求的商品或服务项目，可以自主决定[1].而在医院，多数人则处于医务人员的直接控制和支配下。因此，尤其对具有较强自尊和自我实现能力的城市人群、干部、知识分子等，往往会产生无奈感和失落感，特别对医务人员的服务产生怀疑和不满时，难免会窝火而颇有微词。　　1.1.6医疗工作的潜在规范性　　医生的特殊作用和地位会

5、很容易成为患者及家属群体中瞩目人物，其一言一行往往会对患者和家属的心理产生较大的影响，就好比两个干部在公共场所打架会远远超过两个农民打架所造成的社会反响一样，而发生在医务人员身上的不良行为所造成的轰动和影响，一定会远远超过在其他职工身上发生同样不良行为所引起的社会激荡。这种社会的负面潜能，尽管在医院诊疗人群中的发生频率不是太大，但往往能抵消我们广大白衣天使救死扶伤所产生的正面影响和社会声誉。　　1.2医院改革中的新情况　　1）长期以来，由于改革的深化、社会利益的调整，政府对卫生事业经费投入的消减、各级医院克服了计划

6、经济时期认识上的片面性和局限性，冲破过去单一、僵化的价值观，逐步与社会经济发展接轨，由此也引来了社会各个阶层的心理差异，社会矛盾也接踵而来了。　　2）社会运动不像地球上惯性作用下物体运动一般只需几秒、几分、几小时，而是持续几年、数十年、数百年、乃至更长时间。中国传统医德的惯性作用，使得相当一部分人仍然把对患者经济利益的肯定，看成是对医院经济利益的否定。态度好，花钱少或不花钱也能看好病，往往成为评价医疗服务好坏的一种思维定势。医院提供无偿服务才是值得称道的，一旦服务出了问题，只从医德上找原因。这种评价医院的行为，使得

7、医疗欠费与差一毛钱买不到商店东西被视为同等合理。　　3）近几年，我国城市化发展程度虽然较快，但人们社会初级关系的观念还占有十分重要的地位，一些事情往往还按初级方式去进行干预和处理，患者入院要千方百计地要与医生建立亲近关系，而少数医务人员因抵挡不住红包等诱惑，常常对这些熟人、亲朋给予特殊关怀引起社会批评。而随着社会的发展，医患关系也逐步由初级向次级转化，如常有患者及家属有意无意地透露或显示自己的身份和关系，希望医生知道他的重要性，希望对他特殊照顾，而当医生按次级关系处理时，往往使他们大失所望，牢骚满腹。　　1.3患者

8、的特殊角色和心态　　1）在不断变化的社会生活中，人们会程度不等地存在某种侵袭别人的言行，患者入院因疾病的不良刺激会显得更强些，有研究显示，住院患者出现抑郁症状阳性者占32.2%[2].为对抗这种心理，往往产生投射反应，将自己不喜欢或不能接受的性格、态度、意念或欲望转移到别人身上或外部世界去，挑剔任性，易动感情，对躯体的微小变化颇为敏感，提出过多而不合理的治疗