企业危机管理-捷蓝经验及启示

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1、企业危机管理:捷蓝经验及启示步入21世纪以来，企业危机频发，其影响力和破坏力也越来越大。2004年的杜邦特富龙事件、2005年的肯德基苏丹红事件、2006年的富士康事件、2007年的摩托罗拉爆炸事件等让人震惊。危机同样植根于我国本土企业的发展经纬中—2005年的光明回炉奶事件、2006年的欧典虚假广告宣传及2007年的中石油社会责任风波，等等，危机俨然成为整个社会的总体特征。如何认识危机、预防危机，进而做出迅速反应，达到“化危为机”的目的，已成为当前所有企业关注的重大问题。　　一、捷蓝航空公司的“2月危机”事件回顾　　捷蓝航空公司

2、成立于1998年8月，其凭借严格的成本控制和优质服务，由原来一个较小的西南航空公司迅速发展成为美国第七大航空公司，并在2002年取得了年净利润名列全美航空业第一的业绩。捷蓝一直以来宣称的“重新为航空旅行带来人性关怀”给人们留下了低价优质的印象。2007年2月14日，一场灾难性的冰暴袭击了纽约市肯尼迪国际机场，造成航班延误，数百名乘客被困机舱数小时，此后，捷蓝航空取消了6天之内的1000多趟航班。这次天灾让捷蓝的经营管理几乎陷于混乱，公司也深陷危机管理和公共关系的泥沼之中。　　然而，2007年6月19日，在美国最为知名的市场调研机构

3、J.D.Poisetoyou》视频中，尼尔曼以非常诚恳的态度就旅客滞留和飞机延误及航班取消等事件进行道歉并提出了三点应对措施，承诺以后不会再发生类似事件。此外，在美国脱口秀节目《大卫？莱特曼晚间报道》中，尼尔曼主动承认了自己管理上的问题。这两档栏目让更多的人看到了捷蓝的真诚，因此获得了更多的信任。另一方面，对于本次危机事件的赔偿措施办法，捷蓝另辟蹊径，以书面公告的形式来推出这种“服务保证”。2007年2月20日，尼尔曼以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。在公告中承诺：根据机票的价格和误点时间的长短，对给顾客带来的损失予以赔

4、偿。恰是这种书面保证消除了人们的怀疑，让捷蓝获得人们的认可和信任。这一举措回归了捷蓝航空公司一直以来的宣传核心，显示了捷蓝把顾客永远放在第一位的态度。　　4.以实际行动践行公司的各项承诺。顾客需要的不仅仅是企业勇于承担责任的态度，更需要的是企业敢于担当的具体行动。捷蓝采取的第一步行动是立刻向被困旅客退票并赠送旅行券。当顾客权利政策出台后，捷蓝宣布这个政策溯及既往。因此，捷蓝在此次事件中共赔付旅客1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。在YouTube发布的视频中，尼尔曼提出了处理事件的具体措施，即增加人员处理客服

5、并成立专门的组织机构来处理类似事件，而且要扩大这个机构的规模。为防止类似事件再次发生，捷蓝实施了一系列改革。彻底整顿了跟踪全体员工所在位置的信息系统，为方便客户在X上更改预订机票还升级了公司的X站，并对纽约总部的员工进行了机场危机处理方面的培训。一旦类似事故再次发生，一支捷蓝的“特警部队”将会迅速奔赴机场，装载行李、操作计算机工作站并帮助进港飞机做好再次起飞的准备。　　三、给我国企业危机管理的启示　　1.企业管理者应增强危机意识。一方面，企业领导者应树立危机管理理念。企业领导者是企业运作的核心，如果没有危机管理理念，那么就根本不可

6、能有意识地在企业运营中贯彻危机预防思想、建立危机管理制度，也不可能控制并消灭危机因子于萌芽之中。另一方面，应积极从外部引进优秀的危机管理人才，充分发挥其在危机管理上的专业技能和丰富经验。　　2.创建蕴含危机意识的企业文化。企业文化是员工思想、行为的依据，是企业成功与长寿的关键。优秀的企业文化可以使企业趋向零度管理、富有柔性，进而有效地防范与控制危机。将危机意识培养成为企业文化的一部分，实际上就是调动团队预防危机的积极性、责任感、参与感，减小结构性危机发生的可能性。那些能够持续成长的公司，无不保持着对外界变化环境的危机意识。例如华为

7、公司从20世纪90年代中期的《华为基本法》到后来的《活下去是企业的硬道理》、《华为的红旗能打多久》、《华为的冬天》、《北国之春》及《迎接挑战、苦练内功，迎接春节的到来》，无不是在鼓动、宣扬危机意识。华为能有今天，走出国门，进军海外，令世界上所有老牌的通信巨头都刮目相看，与企业的危机文化是密不可分的。　　3.建立科学的企业危机管理机制。危机管理是一门艺术，也是一种规划。科学的危机管理机制不仅可以帮助企业妥善处理危机，还能帮助企业化危机为转机。首先，必须加强危机的预防，包括设立危机管理团队、制定危机管理计划、建立危机预警系统等。其次，

8、在危机发生后应对危机进行有效控制，在最短的时间内拿出合理的解决方案，借助媒体做好与公众的沟通，最大限度地减少危机造成的损失和不良影响。最后，应做好危机的恢复管理工作。危机并不等同于失败，其中往往蕴含着转机。在危机过后，企业应该进行深刻的自查和反省，