高职学生在外语服务过程中的言语交际能力培养

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1、高职学生在外语服务过程中的言语交际能力培养　　对于所有外语学习者而言，言语交际能力都是极为重要的。言语交际能力是指说话人在社会交往的各种环境中恰当地、得体地运用语言变体的能力。相对于先天习得母语的语言能力而言，言语交际能力是后天的，可以通过教育获得或在社会交往中逐渐学会。旅游专业学生的服务职业特征决定了其强烈的社会交际需要，而言语交际能力就成为了其专业发展的必要条件。因此，外语教师在语言教学中应该结合一些社会语言学理论，加强培养学生在外语服务过程中的言语交际能力。　　一、强化积极礼貌语言　　讲究礼貌是

2、言语交际中的普遍现象，在旅游服务过程中尤为突出。关于礼貌的概念，学者们的阐述各不相同。综合而言，礼貌是交际过程中一方对另一方的友好态度，礼貌语言则体现了说话人的积极心理动机和情感。礼貌的功能和作用在各种文化以及各种交际情境中有所不同。在涉外旅游服务情景中表达礼貌可以用礼仪、肢体动作等非语言的方式，但更具交流性的是礼貌语言。礼貌语言是维持与客人良好关系的润滑剂，也是树立良好服务形象的重要手段。学生在学习和运用外语服务用语时，要尽量表现出对客人的恭敬和服务人员自身的谦虚态度。　　英国剑桥大学布朗和莱文森(

3、Brop;Levinson，1978)从剖析人们的面子意识入手，指出礼貌语言实际上是人们维护他人及自身面子的一种手段。他们认为面子可分为两种：消极面子(即希望不受他人侵犯或左右)和积极面子(即希望受到恭维和赞扬)。在交际过程中，为了实现既定目的而又保全双方的面子，人们会选择一些合适的礼貌语言手段，如积极礼貌语言手段、消极礼貌语言手段和隐形礼貌语言手段。　　结合上述英语礼貌语言理论及关于礼貌的一些其他理论，旅游专业学生要在服务过程中多使用下列礼貌语言策略，并使之成为职业礼貌习惯。首先，用sir/mada

4、m、ladies/gentlemen等较为尊敬和客观的称呼和陌生客人打招呼；如果是熟客，可用Mr./Ms.加对方的姓称呼，以示对其本人的关注，又不失礼貌。其次，与客人见面和告别时主动致以问候，可强调特定的时间，如Goodmorning/afternoon/evening/night!、Haveagoodday/time/dream!。第三，一开始便主动向客人提供帮助,让客人感受到服务的热切和殷勤，如ayIhaveyourroomcardplease?。第五，注意客人的兴趣、需要，有可能的话，提高其兴趣

5、，如Youlookverytired.ayIhelpyou?。客人：I.。又如在餐厅迎客环节中，引领员或服务员可以使用这样的话头语：Goodevening,sirandmadam.Doyouhaveareservation?。其次，尽量用专业提问的方式维持与客人之间的话轮替换和邻接应对，并尽可能避免冗余地插入序列和分叉序列。以预订员和客人在话头序列后的话轮替换为例：预订员：ay2ndtoMay4th.Isthatright?。客人：Yes.。在该服务流程中，话轮替换在预订员娴熟的职业语言诱导下顺利地进

6、行，几乎没有出现不必要的插入序列和分叉序列，预订员也从规律的会话中准确无误地获取了所有的重要信息。　　最后，用提供更多服务的方式和致谢作为情景化暗示礼貌地结束与客人的会话。以导游员一天的游程结束后，和客人告别为例：导游员：IsthereanythingelseIcandoforyou?。客人们：No，thanks.。导游员：Thankyouforyourcooperationtoday.Haveagooddream.Seeyoutomorroorro].上海:复旦大学出版社,2004.　　[2]祝畹瑾

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