饭店服务与管理专业 《客房服务与管理》教学大纲 一、课程目的和要求

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1、饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教学大纲一、课程目的和要求：通过本课程的学习，使学生掌握客房的清洁、保养与服务，并了解基本的客房管理知识，为将来走上工作岗位打下扎实的理论基础。二、课程学时分配（供参考）：序号教学内容学时1客房产品概述62清洁器具和清洁剂63客房的清洁保养164饭店公共区域及面层材料的清洁保养105布件的洗熨与特殊污渍的清除86对客服务工作127客房服务用语88客房部的机构设置及人员管理69客房的物资管理1010客房部的质量管理6机动2合计90三、课程选用教材：《客房服务与管理》，范运铭、支海成主编，高等教育出版社出版四、课程大纲内容：第一章客房

2、产品概述第一节了解客房产品的基本要求及客房产品的特点，掌握客房的种类，熟悉客房的等级标准。第二节掌握客房设计的基本原则，了解客房的功能设计及客房用品的配备，了解现代化客房设施设备的发展趋势。第二章清洁器具和清洁剂第一节了解清洁器具的分类，熟悉一般清洁器具及清洁设备，了解清洁设备的管理。第二节了解“脏”的存在形态与性质，掌握清洁剂的种类及用途。第三章客房的清洁保养第一节熟悉客房清扫的规定及客房的清洁卫生质量标准，掌握客房清扫前的准备工作。第二节掌握客房清扫的基本方法，重点掌握走客房的清扫程序，同时掌握其他状态客房的清扫，了解饭店西式铺床的改进，熟悉清洁和职业安全。第三

3、节了解计划卫生的意义，熟悉客房计划卫生的内容，了解计划卫生的管理。第四节掌握客房消毒，了解虫害的控制。第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保养第一节了解饭店公共区域清洁保养工作的特点，掌握饭店公共区域的任务及要求，熟悉饭店公共区域清洁卫生的质量控制。第二节掌握地毯及大理石地面的清洁保养，了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面、木质地面的清洁保养第三节了解硬质墙面、墙纸、墙布、木质墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养。第四节了解金属、塑料制品、玻璃的清洁保养第五章布件的洗熨与特殊污渍的清除第一节熟悉洗衣房的机构设置和岗位职责，了解洗衣房洗涤设备及洗衣房专用洗涤剂。第

4、二节了解布件的洗涤要求，掌握布件的洗涤程序，了解干洗洗涤程序，掌握布件的去渍、客衣及制服的洗涤，了解服装和布件的熨烫。第六章对客服务工作第一节熟悉衡量对客服务质量的标准，掌握员工的职业道德规范及对客服务准则。第二节掌握两种对客服务模式，即楼层服务台和客房服务中心。第三节掌握常规服务及超常服务的内容与程序第四节了解投诉产生的原因，掌握对客人投诉的认识。第七章客房服务用语第一节了解口头语言和人体语言第二节掌握名词术语及客房服务用语，能进行情景对话。第八章客房部的机构设置及人员管理第一节了解客房部的组织机构及客房部分支机构的职能，熟悉客房部的岗位职责第二节了解客房部的人员

5、配置及人力调配，熟悉员工培训、员工评估及激励。第九章客房物资管理第一节了解制定客房部预算的主要依据，熟悉客房部预算的主要项目，了解预算实例，熟悉预算的执行和控制，了解客房设备的更新改造计划。第二节了解家具设备的配备，熟悉家具设备的使用和保养第三节了解客房客用物品的选择及客用物品的配备第四节了解客房布件的种类及质量要求，熟悉客房布件的规格及配备，掌握客房布件的管理、控制保养及储存。第五节了解降低消耗和环境保护的三个“R”，熟悉重视环保和创造“绿色饭店”的检查要点第十章客房部的质量管理第一节了解客房清洁保养质量控制的方法第二节掌握客房对客服务质量控制的措施和方法。第三节

6、了解饭店安全设施设备的配备。熟悉客房的安全保卫工作，掌握对其他安全事故的预防。