联想校企合作lcse班 学员版实训手册-手机-平板岗位综合实训

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1、教育与培训事业部联想集团2014-10联想校企合作LCSE班学员版实训手册手机&平板综合实训-[手机&平板接待岗位综合实训]-[手机&平板维修岗位综合实训]目录手机&平板接待岗位综合实训4手机&平板接待岗位综合实训任务目的4手机&平板接待岗位综合实训流程5综合实训任务一：用户要求工程师进行数据备份6综合实训任务二：用户手机信号类故障（非手机导致），如何解释？8综合实训任务三：客户对经销商不满，如何处理？10综合实训任务四：在维修过程中工程师判断失误，如何解释说明12综合实训任务五：因网络传媒导致的客户怀疑产品存在批量问题，如何解释处理？14综

2、合实训任务六：用户对备件价格高不认可，如何处理解释？16综合实训任务七：对于过保客户如何处理？18综合实训任务八：客户寻问哪个运营商好，如何处理？20综合实训任务九：用户对产品价格有异议，如何处理？22综合实训任务十：用户多次到店检测无故障，怎么办24手机&平板维修岗位综合实训26手机&平板维修岗位综合实训任务目的26手机&平板维修岗位综合实训流程27综合实训任务一：升级手机操作系统28综合实训任务二：手机无法充电32综合实训任务三：手机开机黑屏36综合实训任务四：手机来电不振动40综合实训任务五：按开机键不开机44综合实训任务六：手机无法拨

3、打电话48综合实训任务七：手机信号不稳定52综合实训任务八：手机不送话56综合实训任务九：摄像头无法使用60综合实训任务十：iPhone手机开机黑屏64手机&平板接待岗位综合实训手机&平板接待岗位综合实训任务目的1.通过技能岗位项目课程，激活学员之前所学理论内容，巩固学员所学理论课程内容；2.岗位项目课程内容与之前讲授的课程内容严密结合，做到理论操作一体化，锻炼学员的灵活运用能力；3.通过对手册中技能岗位案例的演练，使学员更深刻的了解服务站接待岗位模块内容，同时检验之前的学习效果；4.通过对手册中技能案例的练习，使学员掌握及熟悉以下操作与流程

4、，从而具备从事手机&平板产品接待工作的基本能力：可以完成接待客户、初检、取机过程，过程中要确保客户感受，树立良好的品牌服务口碑保证前台开单的及时性，正确填写服务过程中的相关表格确保客户满意，经营客户，把握商机，做好增值工作杜绝违反商业信誉的行为，正确执行公司的各项规章制度沟通技巧和能力，能有效的与客户、接待工程师进行沟通手机&平板接待岗位综合实训流程所有的技术案例演练，每四名学员一组，所有组并行演练，一轮演练完成后互换角色，进行同一案例第二轮的演练，学员完成四个角色的演练则本案例完成。工程师的测评打分由扮演考评员的学员兼任负责，每做到一个关键

5、点，在“□”处画“√”。演练完成统计成绩并记录在案。接待工程师：按照《手机&平板产品服务规范》接待流程进行演练，接待用户送修，预检用户送修产品，记录用户信息，开单，等待期间安抚用户，维修完成后通知用户，并为用户验机，送别。客户：根据技能案例内容向接待工程师提出各类与案例内容相符的问题，根据演练脚本提供的台词在相应环节提出问题；全程把自己作为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对；注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难考评员：为工程师打分，评分标准见《接待岗位技能案例评分表》摄影师：

6、对整个演练过程进行拍摄，拍摄内容可为学员改进不足及评优时的依据。综合实训任务一：用户要求工程师进行数据备份场景：客户手机坏，且手机内有重要数据，客户要求工程师为他（她）做数据备份；客户关键台词：“就是因为你们的设备坏了，导致我数据不安全，为什么不帮我备份？”“你们的产品出现了问题，我没有让你们赔偿我精神损失就不错了”“你要安排不了你去叫你们经理出来吧！”“你的服务我不认可，我要投诉！”工程师关键解释话术：“您的心情我非常理解，如果我是您，我也会非常着急““数据备份不属于我们的服务范围之内的，希望您可以理解““像您这种情况，我将尽全力为您提供最

7、优质的服务，尽快为您修复机器，将您的损失减到最低“”这次设备的故障给您带来了一定的损失，在此提醒您，重要的数据一定要经常性的备份，这样出现问题的机率就会降低很多“接待岗位技能案例评分表项目关键点分值得分项向用户表示理解并解释原因3分告知用户预计修复时间7分让用户抱怨、发泄完情况后进行微笑、耐心的解释安抚，避免客户投诉倾向10分扣分项敷衍了事，或表现不耐烦-5分直接对此类故障不予理解解释，不关心客户心理感受-5分案例得分>=15分为通过客户工程师考评员日期综合实训任务二：用户手机信号类故障（非手机导致），如何解释？场景：用户设备出现间歇隐性故障

8、（信号不稳定），该如何给客户解释？客户关键台词：“肯定是你们的设备质量有问题，我换过卡试过，其他的设备用着很正常”“如果你设备质量没有问题，不管是在什么样的环境下，