景区服务流程与规范

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1、景区服务流程与规范一、服务提供流程：游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车（或索道）服务→景区游览→乘坐索道（或观光车）服务→南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园二、服务接待规范：1、按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、及时，无差错。2、除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。3、礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的

2、服务。5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。三、各岗位服务流程及规范：★保安队服务流程及规范1.准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2.迎接游客：保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。3、指引车辆停在规定位置：使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。4、热情问候：“您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。”5、收取停车费：

3、“先生，请交停车费五元。”“这是您的发票，请拿好。谢谢。要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。6、主动告知游客服务中心方位：“先生，售票处就在前面，请到售票处购票。”使用指引手势，面带微笑，眼神示意。7、送别游客：“祝您玩的开心。”（请慢走）。站姿标准，微笑送客。（可鞠躬或点头）★咨询组服务流程及规范1、准备工作：第6页共6页做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。1、热情迎客：保持状态，眼神示意，游客离咨询台一米五至二米时起身迎接，标准站姿，面带微笑。2、致问候语：“您好，欢迎光临（AA游客接待中心），请问有什么可

4、以帮您？”要求语言亲切，使用升调，保持微笑，目光注视，使客人有特别受尊重的感觉。3、确认游客意图，解决游客疑难：主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见；提供景区全景导览图、游程线路图；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图等。要求目光交流，面部表情亲切、自然，语速适中，语调亲切。注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。4、送别游客：“请慢走。”站姿标准，微笑送客。★售票组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前十分钟

5、到岗。2、迎接游客：保持状态，游客离台一米时微笑示意，目光交流。3、致问候语：“您好，欢迎光临。”如果客人来得较晚，主动提醒客人注意离园时间。4、确认游客购票信息：“请问几位？”“门票每人**元，景区观光车票**元，请问需要乘坐观光车吗？”5、唱收唱付，提醒游客核对并收好票据：“一共**元。”“好的，请稍等。”“收您**元，找您**元，这是您的门票，请清点一下。”业务办理完毕，双手向游客呈递票据和找补的零钱，票据正面朝上呈递给游客。6、送别游客：面带微笑，声音响亮，“请慢走。”保持良好状态迎接下一位客人。★导乘组服务流程及规范1、准备

6、工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。准时到岗。2、迎接游客：保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。3、致问候语：“您好，欢迎光临，请出示一下您的大巴车票。”4、依次检票：“谢谢。”“请里边走。”第6页共6页要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练。5、确认人数上报给调度员。★大巴车队服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、迎接游客：保持状态，坐在驾驶位置上，面带微笑，及时帮助游客上车。3、致问候语：“请大家稍等，我们的班车半小时一班准点出发，游客坐满的情况下也可提前发车。”“

7、游客朋友，欢迎乘坐AA景区换乘巴士车，本车从***开往***，为了您的安全，在车辆行驶过程中，请勿站立或随意走动，后排的游客头手请勿伸出车外，谢谢合作！”4、沿途根据游客需要适度讲解：5、告别语：“游客朋友们，北（南）门到了，请大家带好随身物品，准备下车。祝各位玩得愉快。再见。”★验票组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、迎接游客：保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。3、致问候语：“您好，欢迎光临，请出示您的门票（索道票、观光车票、大巴车票）。”4、依次检票：“谢谢。”“景区内设

8、有验票点，请保管好您的门票。”“请里边走。”要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练。5、主动告知游客观光车（索道）方位：使用指引手势，告知游客观光车（索道）方位。“请到那边乘坐观光车（索道）。”6、送别游客：“祝您旅途