员工物业管理知识培训课程表

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1、『学习改变人生·做成功物业管理人！』员工物业管理知识培训课程表物业管理,课程表,培训一、物业管理基本常识（授课时间：2011.日，授课人：）1、物业的含义及类型2、物业管理的含义及模式3、物业公司的含义及类型4、物业管理的起源及发展5、物业管理的内容及范围6、物业管理服务的宗旨及目的7、物业管理费用的构成二、物业管理客户服务（授课时间：2011..日，授课人：）1、如何看待客户第18页，共18页中国物业教育网　http://www.pmedu.net『学习改变人生·做成功物业管理人！』员工物业管理知识培训课程表物业

2、管理,课程表,培训一、物业管理基本常识（授课时间：2011.日，授课人：）1、物业的含义及类型2、物业管理的含义及模式3、物业公司的含义及类型4、物业管理的起源及发展5、物业管理的内容及范围6、物业管理服务的宗旨及目的7、物业管理费用的构成二、物业管理客户服务（授课时间：2011..日，授课人：）1、如何看待客户第18页，共18页中国物业教育网　http://www.pmedu.net『学习改变人生·做成功物业管理人！』2、如何认识服务3、如何做好服务（1）全员客服，全员参与（2）首问责任制（3）换位思考（4）细节

3、决定成败（注意服务细节，提供优质服务）4、服务基本准则v员工基本行为规范v基本礼仪（礼仪的含义、礼仪的要求、礼仪的禁忌、日常礼仪常识）v微笑服务三、客户投诉处理（授课时间：    ，授课人：）1、客户投诉处理流程图2、投诉的含义3、投诉的方式4、投诉的分类5、投诉性质的判别第18页，共18页中国物业教育网　http://www.pmedu.net『学习改变人生·做成功物业管理人！』6、客户投诉的处理四、如何塑造团队精神及提升团队凝聚力（授课时间：    ，授课人：）1、团队及团队精神的含义（筷子的故事）2、团队目标

4、3、树立正确的价值观（先做人后做事，诚信为本，为什么工作、为谁而工作，如何去工作，快乐生活、快乐工作，在工作中成长）4、沟通、协作、宽容、理解五、安全教育培训（授课时间：    ，授课人：）1、消防安全2、治安安全3、交通安全4、卫生安全5、作业安全6、设备安全六、突发事件的处理（授课时间： 第18页，共18页中国物业教育网　http://www.pmedu.net『学习改变人生·做成功物业管理人！』   ，授课人：）1、台风侵袭2、电力故障3、交通意外4、水管爆裂5、气体泄漏6、高空堕物7、电梯故障8、火警9、治

5、安事件刑事、治安案件处理宗旨:(一)    炸弹恐吓(二)    发现可疑物品(三)    自杀或企图自杀(四)    偷盗、抢劫(五)    发现可疑分子(六)    发现易燃、易爆物品(七)    打架(八)    强奸非礼(九)    恐吓勒索(十)    偷车(十一)    跳楼(十二)    不听从劝阻(十三)    酒醉者闹事(十四)    精神病人(十五)    陌生人乱窜乱走(十六)    失物处理(十七)    恶意损毁七、物业管理相关法律法规第二课、物业管理客户服务1、    如何看待客户（1）

6、客户是‘上帝’来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。（2）客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担

7、起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2、    第18页，共18页中国物业教育网　http:/

8、/www.pmedu.net『学习改变人生·做成功物业管理人！』如何认识服务（1）服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。（2）服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不