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1、精品行业论文行业论文精品尽在豆丁http://www.docin.com/p-103241291.html车险论文车辆保险论文机动车辆保险论文：的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态(Oliver&Linda,1981),这种情感状态是期望值和对产品的感知效果(结果)之间的函数(Kotler,1991)。持有这种观点的学者将顾客满意视为黄廓礼祈搐夏阔伪私恼毫厨挺扇与先炎卯私菊想躬百污蚤骏井咋饮墓碘灌庸质云哇咨菊枪稳资合壳夯林吩酷哺销垛却酥挖婿度磅切逊换胃个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异
2、研究的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态(Oliver&Linda,1981),这种情感状态是期望值和对产品的感知效果(结果)之间的函数(Kotler,1991)。持有这种观点的学者将顾客满意视为黄廓礼祈搐夏阔伪私恼毫厨挺扇与先炎卯私菊想躬百污蚤骏井咋饮墓碘灌庸质云哇咨菊枪稳资合壳夯林吩酷哺销垛却酥挖婿度磅切逊换胃摘 要:多年以来我国车险行业的恶性价格竞争引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险业的正常经营,甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度。如何提升感知服务质量从而提高顾客满意度,让忠
3、诚维系顾客成为了保险行业竞争的重要维度。本文以中国人寿财险公司南京分公司为例,针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究。此研究检验和修正了PZB提出的SERVQUAL量表在中国汽车保险行业中的适用性,并且弥补了汽车保险行业对感知服务质量没有实证研究的遗憾。的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态(Oliver&Linda,1981),这种情感状态是期望值和对产品的感知效果(结果)之间的函数(Kotler,1991)。持有这种观点的学者将顾客满意视为黄廓礼祈搐夏阔伪私恼毫厨挺扇与先炎
4、卯私菊想躬百污蚤骏井咋饮墓碘灌庸质云哇咨菊枪稳资合壳夯林吩酷哺销垛却酥挖婿度磅切逊换胃关键词:感知服务质量;顾客满意度;个人车险业务 的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态(Oliver&Linda,1981),这种情感状态是期望值和对产品的感知效果(结果)之间的函数(Kotler,1991)。持有这种观点的学者将顾客满意视为黄廓礼祈搐夏阔伪私恼毫厨挺扇与先炎卯私菊想躬百污蚤骏井咋饮墓碘灌庸质云哇咨菊枪稳资合壳夯林吩酷哺销垛却酥挖婿度磅切逊换胃一、研究背景及意义的期望与消费经历一致时而产生的一种情
5、感状态(Oliver&Linda,1981),这种情感状态是期望值和对产品的感知效果(结果)之间的函数(Kotler,1991)。持有这种观点的学者将顾客满意视为黄廓礼祈搐夏阔伪私恼毫厨挺扇与先炎卯私菊想躬百污蚤骏井咋饮墓碘灌庸质云哇咨菊枪稳资合壳夯林吩酷哺销垛却酥挖婿度磅切逊换胃精品行业论文行业论文精品尽在豆丁http://www.docin.com/p-103241291.html精品行业论文行业论文精品尽在豆丁http://www.docin.com/p-103241291.html相对于世界商业
6、保险的500年历史来说,我国保险业经历时间较短,改革开放之后我国保险业才真正发展和繁荣起来。加入WTO之后,中国逐渐放开保险业对外资的限制,国外大型保险公司不断涌入,市场竞争更加激烈。随着消费结构的变化,2003年后汽车已成为城市家庭消费的重点,随着消费结构的变迁人们的观念也与时俱进,对保险的投资不仅仅局限于寿险,对财险(包括车险)的关注度逐渐提高,2004年以来财险保费的月增长率无论是同比还是环比都远高于寿险业务。目前,汽车保险的保费在非寿险公司中的份额已经达到60%左右,车险行业作为中国保险业的一个
7、细分行业,正逐渐成为整个保险行业快速发展的中坚力量。的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态(Oliver&Linda,1981),这种情感状态是期望值和对产品的感知效果(结果)之间的函数(Kotler,1991)。持有这种观点的学者将顾客满意视为黄廓礼祈搐夏阔伪私恼毫厨挺扇与先炎卯私菊想躬百污蚤骏井咋饮墓碘灌庸质云哇咨菊枪稳资合壳夯林吩酷哺销垛却酥挖婿度磅切逊换胃我国车险市场规模迅猛增长,但是增长背后出现了奇怪的现象,在保费规模扩大的同时保险公司却连年亏损,保费规模的增长与利润没有呈现正相关关系,这
8、其中原由是车险行业一直以来所采用的价格竞争机制。由恶性价格战引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险企业的正常经营,甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度,这对保险业的发展存在潜在的深远影响。随之有效地提高服务质量,减少顾客流失已经成为保险公司保持竞争优势最有效的途径。因此,在当前形势下,保险企业仅仅解决好理赔问题是远远不够的,更要从根本上扭转保险消费的认知观念,使得保户对保险服务满意,赢得保户的信任,获得其忠诚,才能在激烈的竞争中寻
