交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料

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1、交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料近年来，在xx经济繁荣发展的大环境下，各家银行百花争艳。交通银行xxxx支行深刻认识到金融业作为服务性行业，最终取胜的关键是服务的质量和效率。在交通银行“两化一行”发展战略及“倍增计划”工作目标指引下，xx支行秉持“拼搏进取，责任立业，创新超越”的核心价值观，践行“诚信永恒，稳健致远”的经营理念，恪守“以您为先，灵活稳健”的服务宗旨，坚持以服务留客户，以服务提效率，以服务促营销，以服务求发展，把创建文明服务规范工作不断引向深入。一、xx倩影（一）人文地理“琼花玉岛，大美xx”。xx支行坐落于xxxx繁华的三叉街

2、商圈，这里是各家商业银行纷纷驻足、竞争激烈的黄金地段，络绎不绝的商旅宾客为xx支行的成长提供了丰沃的土壤。xx支行成立于1995年，是交通银行xx省分行成立最早的网点之一，目前共有员工28人，团队员工平均年龄31岁。队伍构成中，管理团队3人，柜员11人，大堂经理2人，对公客户经理5人，理财师5人。理财队伍中拥有AFP证书4人，拥有CFP证书2人。（二）辉煌业绩经过不懈的努力，xx支行逐渐赢得了社会、客户的认可，成就了一连串辉煌。2011-2012年度，xx支行在xx省分行各项指标考核中均名列前茅，综合考核均位列xx省分行第2名。作为交通银行xx省分行的“

3、365天服务网点”，xx支行的服务全年无休，支行总业务量排名为省分行第一。在业务发展的同时，xx支行始终坚持安全营运，依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，认真执行并完善各项内控管理制度，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，近三年未发现案件和重大责任事故，全行从业人员无违法、违纪、违规行为。（三）荣誉xx近三年，xx支行先后荣获“xx银行业文明规范服务示范单位”、“总行级会计示范行”、“总行级青年文明号”、“分行级会计示范行”、“分行绩效考核优胜单位”、“分行开门红劳动竞赛优胜奖”等荣誉称号。xx的个人“明星”更是数不胜数，支行行长荣获2013年中央金融团工委

4、组织评选的“全国金融青年岗位能手”、“交通银行xx省分行2012年度优秀经营者”、“交通银行xx省分行2011年度优秀行员”等殊荣。支行员工多人次荣获省级“先进工作者”、“优秀行员”、“服务明星”等称号。二、温“心”服务（一）健全相关制度，全面提高认识为加强对文明规范服务工作的领导，xx支行专门成立了文明规范服务工作领导小组，以支行行长为组长，内务行长为副组长，狠抓实抓服务工作。每年年初，支行都将服务工作作为贯穿全年各项工作的考核主线，常抓不懈，实行“一把手”全面负责制。支行在认真学习贯彻银协、总行、分行的各项服务管理文件的基础上，结合自身实际，制定了《

5、xx支行服务规范管理细则》，以制度规范行为；鼓励全员良性竞争，争当“服务明星”，并将服务质量纳入《xx支行百计分考核管理办法》进行考核，明确奖惩方案；成立“服务工作监督小组”，定期观看高柜操作录像，不定期现场突击检查服务工作，并将检查结果与员工考核挂钩；完善支行内部投诉处理制度与流程，建立客户满意度调查体系。正是领导班子的高度重视与不断健全的制度体系，为服务工作的有效开展奠定了坚实基础。（二）强化“硬件”设施，营造良好环境xx支行致力于不断强化“硬件”建设、提升智能化自动化设施，为客户营造温馨、舒适的“家居化”服务环境。支行功能分区明确，营业大厅宽敞明亮

6、、干净整洁，绿色植物生机盎然；自助功能区智能快捷，为客户提供高效服务；沃德理财服务区功能齐全、设施先进、私密性高，充分满足了客户差异化的服务需求；现金区、非现金区、客户休息等候区、网银体验区，各功能区布局合理、分工明确，充分满足了不同客户多样化的业务需求；视认方便的公示屏、指示牌、高柜数码相框、海报机、填单台等各项设施，方便了客户了解银行规章制度和业务流程；自助发卡机、自助回单箱、自助客服电话等设施满足了客户自助金融服务需求；残疾人通道、盲文版业务指南、盲人键盘、老花镜、计算器、点(验)钞机、饮水机、医药箱、客户意见簿等便民设施一应俱全。（三）打造一流团

7、队，提升服务素养一流服务源于“一流团队”。xx支行全员统一着装，挂牌上岗，以文明专业的良好形象对外服务的同时，十分注重工作细节，通过反复演练，用“微笑”铸就xx品牌；一线员工坚持做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声服务”，顾客来时站立相迎，顾客走时站立相送，以标准化、规范化的仪容仪态带给客户尊贵体验。精通的业务水平是提供高品质服务的基础。支行坚持“日日有晨会、周周有例会”的培训方案，每日晨会组织员工分条线进行业务能力、规范化服务学习，并实操演练各类服务场景，将服务养成习惯、变成本能；每周例会组织全员研读各类文件，“会诊”客户意见工单、剖析常见案例

8、，交叉互检，及时自查整改，第一时间解决工作中的问题；每季员工大会上，分享各类优秀